Stitch Fix dijo a sus estilistas que ocultaran el algoritmo y asumieran sus errores, según las estilistas

Retail Dive informó el 9 de mayo de 2022 que, unas tres semanas antes, Stitch Fix había enviado a sus estilistas un mensaje interno. Según las comunicaciones que Retail Dive obtuvo, se les indicaba que no usaran en sus notas términos «desconocidos para los clientes, como AGP o algoritmo». También se decía que, cuando la colaboración entre los datos y la estilista falla con el cliente, las estilistas «deberían asumir la responsabilidad de la decepción, sea cual sea el papel que desempeñaron los datos».

Las estilistas dijeron que antes se les había indicado que dijeran que el algoritmo siempre está aprendiendo y que no siempre acierta. La nueva consigna, según contaron a Retail Dive, llegó con Fix Preview, un correo electrónico enviado antes de que se envíe una caja para que los suscriptores puedan aceptar o rechazar los artículos sugeridos. Cuando a los clientes no les gustaba la vista previa, suponían que su estilista los estaba ignorando. Las estilistas dijeron que el algoritmo solía seleccionar los artículos de la vista previa y que ellas no podían decirlo.

Una estilista preguntó para qué servía la tarifa de estilismo de 20 dólares si los clientes creían que siempre intervenía una persona cuando no siempre era así. Stitch Fix dijo que la vista previa combina tecnología y experiencia de las estilistas según el cliente, y no dijo con qué frecuencia la produce el algoritmo por sí solo. Su sitio para consumidores promociona a «personas reales que realmente entienden tu estilo», mientras que sus materiales para inversores destacan la ciencia de datos.

Quejas de las estilistas por cuestiones éticas. Las acciones rondaban los 10 dólares frente a casi 100 dólares un año antes, una caída que el informe no vincula con el memorando.

Fix Preview ponía las selecciones ante los clientes antes del envío, de modo que las malas sugerencias eran visibles y se culpaba a las estilistas.

Stitch Fix dijo a los inversores que su ventaja era la ciencia de datos, pero dijo a los clientes que empleaba a personas reales, y la directiva a las estilistas mantenía separadas ambas historias.

Retail Dive informó que la empresa no respondió a sus preguntas sobre la directiva.

Vender un toque humano a los clientes y una ventaja basada en datos a los inversores solo funciona mientras ambas historias concuerdan. Decir al personal que oculte el sistema y asuma la culpa genera dudas sobre por qué pagan los clientes.

Los expertos consultados por Retail Dive sostuvieron que una mayor transparencia sobre el algoritmo serviría mejor a Stitch Fix que una menor. Uno dijo que decir a las estilistas que asumieran la culpa era irresponsable y perjudicaría la moral. En el momento de la publicación, las acciones de Stitch Fix rondaban los 10 dólares, frente a casi 100 dólares un año antes. El artículo no informa de ningún cambio en la directiva.