En avril 2018, un gérant d'un magasin Starbucks de Philadelphie a appelé la police sur deux hommes noirs qui étaient assis dans le magasin en attendant un ami sans avoir rien commandé. Les hommes ont été arrêtés, et la vidéo de l'incident filmée par un passant est devenue virale, suscitant des manifestations et un débat national sur les biais raciaux dans les espaces publics.
Le PDG de Starbucks, Kevin Johnson, s'est rendu à Philadelphie pour s'excuser en personne. L'entreprise a annoncé qu'elle fermerait plus de 8 000 magasins aux États-Unis pendant une après-midi pour une formation sur les biais raciaux, pour un coût estimé de 12 à 16 millions de dollars en pertes de revenus. Les deux hommes ont reçu un accord à l'amiable et une subvention de 200 000 dollars pour de jeunes entrepreneurs.
L'affaire a illustré comment la décision d'un seul employé — appeler la police sur des clients qui n'avaient rien fait de mal — peut devenir une crise qui définit une marque, et comment le coût de la réponse (8 000 magasins fermés) peut largement dépasser le coût de la formation qui aurait pu l'éviter. Elle a aussi soulevé des questions plus larges sur qui est considéré comme un « client » dans une entreprise ouverte au public.
Fermeture de 8 000 magasins pour une demi-journée de formation contre les biais, coûtant 12 à 16 M$ en pertes de revenus, pour traiter le biais systémique qui a conduit aux arrestations.
Un gérant de magasin a appelé la police sur deux hommes noirs qui attendaient sans avoir commandé, ce qui reflète un biais racial.
La vidéo de l'arrestation est devenue virale, suscitant des manifestations et un débat national sur les biais raciaux.
Starbucks a fermé plus de 8 000 magasins pour une formation contre les biais, pour un coût estimé de 12 à 16 M$ en pertes de revenus.
L'affaire a soulevé des questions sur qui est considéré comme un « client » dans une entreprise ouverte au public.
La leçon
Les valeurs d'une marque ne valent que ce que vaut l'employé le moins formé dans le magasin le moins supervisé. Le biais d'un seul gérant a entraîné la fermeture de 8 000 magasins. La journée de formation à 16 M$ était la facture de années sans formation.
Starbucks a mis en place une formation continue contre les biais et a révisé ses politiques de magasin pour clarifier que toute personne peut s'asseoir dans ses magasins sans acheter. L'affaire est devenue un point de référence pour les discussions sur les biais raciaux dans le commerce de détail et les lieux accueillant du public.
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