En abril de 2018, el gerente de una tienda de Starbucks en Filadelfia llamó a la policía por dos hombres negros que estaban sentados en la tienda esperando a un amigo sin haber pedido nada. Los hombres fueron arrestados, y el video del incidente grabado por un transeúnte se volvió viral, lo que provocó protestas y una conversación nacional sobre los sesgos raciales en los espacios públicos.
El CEO de Starbucks, Kevin Johnson, voló a Filadelfia para disculparse personalmente. La empresa anunció que cerraría más de 8.000 tiendas en Estados Unidos durante una tarde para una capacitación sobre sesgos raciales, con un costo estimado de 12 a 16 millones de dólares en ingresos perdidos. Los dos hombres recibieron un acuerdo económico y una subvención de 200.000 dólares para jóvenes emprendedores.
El caso ilustró cómo la decisión de un solo empleado —llamar a la policía por clientes que no habían hecho nada malo— puede convertirse en una crisis que define a una marca, y cómo el costo de la respuesta (8.000 tiendas cerradas) puede superar con creces el costo de la capacitación que podría haberlo evitado. También planteó preguntas más amplias sobre quién es considerado un 'cliente' en un negocio de atención al público.
Cerró 8.000 tiendas durante medio día para una capacitación sobre sesgos, con un costo de 12 a 16 millones de dólares en ingresos perdidos, para abordar el sesgo sistémico que llevó a los arrestos.
Un gerente de tienda llamó a la policía por dos hombres negros que estaban esperando sin haber pedido nada, lo que refleja un sesgo racial.
El video del arresto se volvió viral, lo que provocó protestas y una conversación nacional sobre los sesgos raciales.
Starbucks cerró más de 8.000 tiendas para una capacitación sobre sesgos, con un costo estimado de 12 a 16 millones de dólares en ingresos perdidos.
El caso planteó preguntas sobre quién es considerado un 'cliente' en un negocio de atención al público.
Los valores de una marca son tan sólidos como el empleado menos capacitado en la tienda menos supervisada. El sesgo de un gerente cerró 8.000 tiendas. El día de capacitación de 16 millones de dólares fue la factura por años sin capacitación.
Starbucks implementó una capacitación continua sobre sesgos y revisó sus políticas de tienda para aclarar que cualquiera puede sentarse en sus locales sin comprar. El caso se convirtió en un punto de referencia para los debates sobre los sesgos raciales en el comercio minorista y los espacios de acceso público.
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