Sonos a livré des enceintes supplémentaires à des clients et les leur a facturées après une mise à jour du système

En juin 2022, des clients de Sonos ont signalé avoir reçu plus d'enceintes que ce qu'ils avaient commandé, et certains ont été facturés pour les exemplaires supplémentaires. The Verge a parlé à un client qui avait commandé une Sonos Move et en a reçu trois, et à un autre qui a été facturé plus de 2 000 dollars après avoir commandé une Move et en avoir reçu sept. Des fils de discussion sur Reddit décrivaient jusqu'à cinq enceintes Ray, Sub, Arc, Move ou Roam non commandées.

La directrice des systèmes d'information de Sonos, Ruth Sleeter, a écrit aux clients concernés qu'« une récente mise à jour de nos systèmes a entraîné le traitement multiple de certaines commandes ». Elle s'est excusée, a promis des remboursements sous 10 jours ouvrés et a indiqué que des étiquettes de retour prépayées seraient envoyées par courriel. Sonos n'a pas nié ces témoignages auprès d'Ars Technica mais n'a donné aucun détail supplémentaire.

Sonos n'a pas précisé la cause de la panne, le nombre de clients concernés, ni ce qu'elle modifierait pour éviter que cela se reproduise. Ars Technica a noté que la Federal Trade Commission américaine indique que les particuliers ne sont pas tenus de renvoyer des marchandises non commandées et peuvent les conserver comme cadeau gratuit. Il a également noté que Sonos n'a pas précisé comment elle aiderait les clients touchés par des conséquences telles que des dépassements de carte de crédit.

Des remboursements pour les clients surfacturés et des étiquettes de retour pour les enceintes non désirées ; un client a été facturé plus de 2 000 dollars. Le coût total n'a pas été divulgué.

Une mise à jour du système a modifié le traitement des commandes, de sorte que certaines commandes ont été traitées plus d'une fois, débitant les cartes et déclenchant des expéditions supplémentaires.

Les doublons ont atteint le paiement et l'expédition avant que quiconque ne les détecte, si bien que les clients ont découvert le problème sur leur pas de porte et sur leurs relevés bancaires.

Le remboursement s'accompagnait d'une attente de 10 jours ouvrés, ce qui a fait peser la charge financière sur les clients surfacturés.

Une mise à jour du système de commande doit comporter un contrôle des commandes en double avant de toucher aux paiements réels. Les remboursements et les étiquettes de retour ne compensent pas l'argent qui manque à un client pendant dix jours.

Sonos a déclaré qu'elle rembourserait intégralement les clients surfacturés et enverrait des étiquettes de retour. L'entreprise a qualifié ces problèmes de rares et n'a donné ni cause, ni nombre de commandes concernées, ni mesures préventives. Aucune amende ni action réglementaire n'apparaît dans l'article source.