Sonos lieferte Kunden zusätzliche Lautsprecher und stellte sie nach einem Systemupdate in Rechnung

Im Juni 2022 berichteten Sonos-Kunden, mehr Lautsprecher erhalten zu haben als bestellt, und einigen wurden die zusätzlichen Geräte in Rechnung gestellt. The Verge sprach mit einem Kunden, der einen Sonos Move bestellt hatte und drei erhielt, sowie mit einem anderen, dem über 2.000 US-Dollar berechnet wurden, nachdem er einen Move bestellt und sieben erhalten hatte. In Reddit-Threads wurden bis zu fünf nicht bestellte Lautsprecher der Modelle Ray, Sub, Arc, Move oder Roam beschrieben.

Sonos' Chief Information Officer Ruth Sleeter schrieb an betroffene Kunden, „ein kürzliches Update unserer Systeme“ habe dazu geführt, „dass einige Bestellungen mehrfach verarbeitet wurden“. Sie entschuldigte sich, versprach Rückerstattungen innerhalb von 10 Werktagen und kündigte an, vorausbezahlte Rücksendeetiketten per E-Mail zu versenden. Sonos bestritt die Berichte gegenüber Ars Technica nicht, machte aber keine weiteren Angaben.

Sonos teilte nicht mit, was den Fehler verursachte, wie viele Kunden betroffen waren oder was geändert würde, um eine Wiederholung zu verhindern. Ars Technica wies darauf hin, dass die US-amerikanische Federal Trade Commission angibt, Menschen müssten nicht bestellte Waren nicht zurücksenden und dürften sie als Geschenk behalten. Ebenso wies Ars Technica darauf hin, dass Sonos nicht mitteilte, wie es Kunden helfen würde, die von Folgen wie Kreditkarten-Überziehungsgebühren betroffen waren.

Rückerstattungen für überbelastete Kunden und Rücksendeetiketten für unerwünschte Lautsprecher; einem Kunden wurden über 2.000 US-Dollar berechnet. Die Gesamtkosten wurden nicht offengelegt.

Ein Systemupdate veränderte die Bestellverarbeitung so, dass einige Bestellungen mehr als einmal bearbeitet wurden, wodurch Karten belastet und zusätzliche Lieferungen ausgelöst wurden.

Die Duplikate erreichten Zahlung und Fulfillment, bevor jemand sie bemerkte, sodass Kunden das Problem an ihrer Haustür und in ihren Kontoauszügen feststellten.

Die Rückerstattung ging mit einer Wartezeit von 10 Werktagen einher, was die finanzielle Belastung den Kunden auferlegte, denen zu viel berechnet worden war.

Ein Update des Bestellsystems benötigt eine Prüfung auf doppelte Bestellungen, bevor es mit echten Zahlungen in Berührung kommt. Rückerstattungen und Rücksendeetiketten machen das Geld nicht wieder wett, das einem Kunden zehn Tage lang fehlt.

Sonos erklärte, überbelasteten Kunden den vollen Betrag zu erstatten und Rücksendeetiketten zu schicken. Das Unternehmen bezeichnete solche Probleme als selten und nannte weder Ursache noch Anzahl der betroffenen Bestellungen oder vorbeugende Maßnahmen. Im Quellartikel erscheinen keine Geldstrafe und keine regulatorische Maßnahme.