Sonos enviou alto-falantes extras aos clientes e cobrou por eles após uma atualização do sistema

Em junho de 2022, clientes da Sonos relataram ter recebido mais alto-falantes do que encomendaram, e alguns foram cobrados pelos extras. O The Verge conversou com um cliente que encomendou um Sonos Move e recebeu três, e com outro que foi cobrado mais de US$ 2.000 após encomendar um Move e receber sete. Tópicos no Reddit descreveram até cinco alto-falantes Ray, Sub, Arc, Move ou Roam não encomendados.

A diretora de informações da Sonos, Ruth Sleeter, escreveu aos clientes afetados que "uma atualização recente dos nossos sistemas fez com que alguns pedidos fossem processados várias vezes". Ela pediu desculpas, prometeu reembolsos em até 10 dias úteis e disse que etiquetas de devolução pré-pagas seriam enviadas por e-mail. A Sonos não negou os relatos ao Ars Technica, mas não deu mais detalhes.

A Sonos não disse o que causou a falha, quantos clientes foram afetados ou o que mudaria para evitar uma repetição. O Ars Technica observou que a Comissão Federal de Comércio dos EUA afirma que as pessoas não são obrigadas a devolver mercadorias não encomendadas e podem ficá-las como presente gratuito. Também observou que a Sonos não disse como ajudaria os clientes atingidos por consequências como excesso de limite no cartão de crédito.

Reembolsos para clientes cobrados a mais e etiquetas de devolução para alto-falantes indesejados; um cliente foi cobrado mais de US$ 2.000. O custo total não foi divulgado.

Uma atualização do sistema alterou o processamento de pedidos, de modo que alguns pedidos foram tratados mais de uma vez, cobrando os cartões e gerando envios extras.

As duplicatas chegaram ao pagamento e à expedição antes que alguém as detectasse, então os clientes descobriram o problema nas portas de casa e nas faturas do cartão.

O reembolso veio com uma espera de 10 dias úteis, o que colocou o ônus financeiro sobre os clientes que haviam sido cobrados a mais.

Uma atualização do sistema de pedidos precisa de uma verificação de pedidos duplicados antes de afetar pagamentos reais. Reembolsos e etiquetas de devolução não desfazem o dinheiro que falta ao cliente por dez dias.

A Sonos disse que reembolsaria integralmente os clientes cobrados a mais e enviaria etiquetas de devolução. A empresa classificou esses problemas como raros e não informou a causa, a quantidade de pedidos afetados nem medidas preventivas. Nenhuma multa ou ação regulatória aparece no artigo de origem.