Sonos、システム更新後に顧客へ余分なスピーカーを発送し代金を請求

2022年6月、Sonosの顧客から注文した以上のスピーカーが届き、余分分の代金を請求されたとの報告が上がった。The Vergeは、Sonos Moveを1台注文して3台受け取った顧客と、Moveを1台注文して7台受け取り2,000ドル超を請求された顧客に取材した。Redditのスレッドでは、注文していないRay、Sub、Arc、Move、Roamのスピーカーが最大5台届いた事例が語られていた。

Sonosの最高情報責任者Ruth Sleeter氏は影響を受けた顧客に書簡を送り、「最近の当社システムの更新により、一部の注文が複数回処理される結果となった」と述べた。同氏は謝罪し、10営業日以内の返金を約束し、返品用の前払いラベルをメールで送るとした。SonosはArs Technicaに対しこれらの証言を否定しなかったが、詳細は明らかにしなかった。

Sonosは障害の原因、影響を受けた顧客数、再発防止のために何を変更するかを明らかにしなかった。Ars Technicaは、米国連邦取引委員会が、注文していない商品は返送する義務がなく無料の贈り物として保持してよいとしている点を指摘した。また、Sonosがクレジットカードの限度額超過など顧客が受けた影響への支援方法を明らかにしていない点も指摘した。

過剰請求された顧客への返金と、不要なスピーカーの返品ラベル。ある顧客は2,000ドル超を請求された。総額は開示されていない。

システム更新により注文処理が変わり、一部の注文が複数回処理されてカードに請求が発生し、余分な出荷が引き起こされた。

重複は誰かが気づく前に決済とフルフィルメントに到達したため、顧客は玄関先と銀行明細で問題を発見した。

返金には10営業日の待ち時間があり、過剰請求された顧客に現金面の負担がかかった。

注文システムの更新では、実際の決済に触れる前に重複注文のチェックが必要だ。返金と返品ラベルは、顧客が10日間手元資金を欠く状態を帳消しにはしない。

Sonosは過剰請求された顧客に全額返金し、返品ラベルを送ると述べた。同社はこうした問題はまれだとし、原因、影響を受けた注文数、予防策を示さなかった。元記事には罰金や規制当局の措置は記載されていない。