Sonos, 시스템 업데이트 후 고객에게 추가 스피커를 배송하고 요금을 청구하다

2022년 6월 Sonos 고객들은 주문한 것보다 더 많은 스피커를 받았다고 보고했으며, 일부는 추가로 받은 제품에 대해 요금이 청구되었다. The Verge는 Sonos Move 한 대를 주문했는데 세 대를 받은 고객과, Move 한 대를 주문했는데 일곱 대를 받은 뒤 2,000달러 넘게 청구된 또 다른 고객과 인터뷰했다. Reddit 게시글들에는 주문하지 않은 Ray, Sub, Arc, Move 또는 Roam 스피커를 최대 다섯 대까지 받았다는 사례가 올라왔다.

Sonos의 최고정보책임자(CIO) Ruth Sleeter는 영향을 받은 고객들에게 보낸 서한에서 '최근 시스템 업데이트로 일부 주문이 여러 번 처리되었다'고 밝혔다. 그녀는 사과하고 10영업일 이내 환불을 약속했으며, 반품 라벨을 이메일로 보내겠다고 말했다. Sonos는 Ars Technica에 해당 사례들을 부인하지 않았지만 추가적인 세부 사항은 제공하지 않았다.

Sonos는 결함의 원인, 영향을 받은 고객 수, 재발 방지를 위해 무엇을 바꿀지에 대해 밝히지 않았다. Ars Technica는 미국 연방거래위원회(FTC)가 주문하지 않은 상품은 반품할 의무가 없으며 무료 선물로 보유할 수 있다고 명시하고 있다는 점을 지적했다. 또한 Sonos가 신용카드 한도 초과와 같은 결과로 피해를 입은 고객들을 어떻게 도울 것인지 밝히지 않았다는 점도 지적했다.

과다 청구된 고객들에 대한 환불과 원치 않는 스피커에 대한 반품 라벨; 한 고객은 2,000달러 넘게 청구되었다. 총 비용은 공개되지 않았다.

시스템 업데이트로 주문 처리 방식이 바뀌면서 일부 주문이 두 번 이상 처리되어 카드에 청구가 이루어지고 추가 배송이 발생했다.

중복 주문은 누구도 발견하기 전에 결제와 이행 단계에 도달했고, 그래서 고객들은 현관 앞과 은행 명세서에서 문제를 발견하게 되었다.

환불에는 10영업일의 대기가 따랐으며, 이는 과다 청구된 고객들에게 현금 부담을 떠넘기는 것이었다.

주문 시스템 업데이트는 실제 결제에 적용되기 전에 중복 주문 검사를 거쳐야 한다. 환불과 반품 라벨은 고객이 열흘 동안 부족하게 되는 현금을 되돌려 주지 못한다.

Sonos는 과다 청구된 고객들에게 전액 환불하고 반품 라벨을 보내겠다고 밝혔다. 회사는 이런 문제가 드물다고 말했으며, 원인이나 영향을 받은 주문 수, 예방 조치에 대해서는 밝히지 않았다. 원문 기사에는 벌금이나 규제 조치가 언급되지 않았다.