Sonos a repensé son application — et perdu 500 M$ de valeur boursière

Sonos était le fabricant dominant d'enceintes sans fil multiroom, réputé pour la qualité audio premium et une application bien considérée. En mai 2024, l'entreprise a publié une refonte majeure de son application mobile, destinée à moderniser l'interface et à prendre en charge de nouveaux produits. La refonte était en développement depuis des années sous le nom de code Passport.

La nouvelle application a supprimé des fonctionnalités essentielles, notamment l'alarme et la minuterie de sommeil, offrait un support d'accessibilité médiocre et a été largement critiquée par les utilisateurs. Une vague d'avis négatifs a déferlé sur Google Play. Le PDG Patrick Spence s'est excusé en juillet 2024, mais le mal était fait. L'action a chuté d'environ 40 %, passant de 17,88 $ à 13,09 $ en août 2024, effaçant près de 500 millions de dollars de valeur boursière.

En août 2024, Sonos a licencié 100 employés et fermé son bureau de support client d'Amsterdam. L'entreprise a expédié 2,7 millions de produits au second semestre 2024, soit une baisse de 14 % par rapport à l'année précédente, le niveau le plus bas depuis 2016. En janvier 2025, le PDG Patrick Spence a démissionné. Le nouveau PDG Tom Conrad a supprimé 12 % des effectifs en février 2025. Le chiffre d'affaires de l'exercice 2025 s'est élevé à 1,44 milliard de dollars, avec une perte nette de 61 millions de dollars.

La priorité donnée à la modernisation visuelle plutôt qu'à la fiabilité, avec la suppression de fonctionnalités d'usage quotidien sans possibilité de retour en arrière, a entraîné une chute de 40 % de l'action et la démission du PDG.

La refonte de l'application a privilégié la modernisation visuelle au détriment de la fiabilité fonctionnelle, en supprimant des fonctionnalités dont les utilisateurs de longue date dépendaient au quotidien, notamment l'alarme et la minuterie de sommeil.

Sonos a publié l'application sans assurance qualité ni tests utilisateurs adéquats, et l'absence d'option de retour en arrière a enfermé les clients dans une expérience défaillante sans moyen de revenir à la version précédente.

L'entreprise n'a pas communiqué sur l'ampleur des changements ni proposé de solution de repli, laissant ses clients fidèles se sentir trahis et les poussant vers la concurrence.

Lorsque vous repensez un produit dont vos clients dépendent chaque jour, la fiabilité compte plus que la modernité. Supprimer des fonctionnalités sans offrir de solution de repli est une décision que l'on ne prend qu'une fois.