Sonos rediseñó su aplicación y perdió 500 millones de dólares en valor de mercado

Sonos era el fabricante dominante de altavoces inalámbricos multisala, conocido por su calidad de audio premium y una aplicación muy bien valorada. En mayo de 2024, la empresa lanzó un rediseño importante de su aplicación móvil, destinado a modernizar la interfaz y dar soporte a nuevos productos. El rediseño llevaba años en desarrollo bajo el nombre en clave Passport.

La nueva aplicación eliminó funciones esenciales, como el temporizador de alarma y el temporizador de apagado, tenía un soporte de accesibilidad deficiente y fue ampliamente criticada por los usuarios. Una avalancha de reseñas negativas inundó Google Play. El CEO Patrick Spence se disculpó en julio de 2024, pero el daño ya estaba hecho. La acción cayó aproximadamente un 40%, de 17,88 a 13,09 dólares, hacia agosto de 2024, borrando casi 500 millones de dólares de valor de mercado.

En agosto de 2024, Sonos despidió a 100 empleados y cerró su oficina de atención al cliente de Ámsterdam. La empresa envió 2,7 millones de productos en el segundo semestre de 2024, un 14% menos que el año anterior, la cifra más baja desde 2016. En enero de 2025, el CEO Patrick Spence dimitió. El nuevo CEO, Tom Conrad, recortó el 12% de la plantilla en febrero de 2025. Los ingresos del ejercicio fiscal 2025 fueron de 1440 millones de dólares, con una pérdida neta de 61 millones de dólares.

Se priorizó la modernización visual sobre la fiabilidad, eliminando funciones de uso diario sin opción de revertir, lo que provocó una caída del 40% en la acción y la dimisión del CEO.

El rediseño de la aplicación priorizó la modernización visual sobre la fiabilidad funcional, eliminando funciones de las que los usuarios principales dependían a diario, incluidos el temporizador de alarma y el de apagado.

Sonos lanzó la aplicación sin un control de calidad ni pruebas de usuario adecuados, y la falta de una opción para revertir dejó a los clientes atrapados en una experiencia defectuosa sin forma de volver atrás.

La empresa no comunicó la magnitud de los cambios ni ofreció una alternativa, lo que hizo que los clientes leales se sintieran traicionados y los llevó hacia la competencia.

Cuando rediseñas un producto del que tus clientes dependen cada día, la fiabilidad importa más que la modernidad. Eliminar funciones sin ofrecer una alternativa es una decisión que se toma una sola vez.