Sonos, 앱을 재설계했다가 시가총액 5억 달러를 잃다

Sonos는 멀티룸 무선 스피커의 지배적인 제조사였으며, 프리미엄 음질과 호평받는 앱으로 유명했다. 2024년 5월, 회사는 인터페이스를 현대화하고 신제품을 지원하기 위한 목적으로 모바일 앱의 대대적인 재설계를 출시했다. 이 재설계는 Passport라는 코드명 아래 수년간 개발되어 왔다.

새 앱은 알람 타이머와 수면 타이머를 포함한 핵심 기능을 제거했고, 접근성 지원이 빈약했으며, 사용자들로부터 광범위한 비판을 받았다. Google Play에는 부정적인 리뷰가 쏟아졌다. CEO Patrick Spence는 2024년 7월에 사과했지만, 이미 피해는 발생한 뒤였다. 주가는 2024년 8월까지 $17.88에서 $13.09로 약 40% 하락했고, 시가총액에서 거의 5억 달러가 사라졌다.

2024년 8월, Sonos는 직원 100명을 해고하고 암스테르담 고객 지원 사무소를 폐쇄했다. 회사는 2024년 하반기에 270만 개의 제품을 출하했는데, 이는 전년 대비 14% 감소한 수치로 2016년 이후 최저치였다. 2025년 1월, CEO Patrick Spence가 사임했다. 새 CEO Tom Conrad는 2025년 2월에 전체 인력의 12%를 감축했다. 2025 회계연도 매출은 14억 4천만 달러였고 순손실은 6천 1백만 달러였다.

신뢰성보다 시각적 현대화를 우선시했고, 롤백 없이 일상적으로 사용되는 기능을 제거했으며, 40%의 주가 하락과 CEO 사임을 초래했다.

앱 재설계는 기능적 신뢰성보다 시각적 현대화를 우선시했고, 알람과 수면 타이머를 포함해 핵심 사용자들이 매일 의존하던 기능을 제거했다.

Sonos는 적절한 QA나 사용자 테스트 없이 앱을 출시했고, 롤백 옵션이 없어 고객들은 되돌릴 방법이 없는 망가진 경험에 갇히게 되었다.

회사는 변경의 규모를 알리거나 대체 방안을 제공하는 데 실패했고, 이로 인해 충성 고객들은 배신감을 느끼고 경쟁사로 떠나게 되었다.

고객이 매일 의존하는 제품을 재설계할 때는 현대성보다 신뢰성이 더 중요하다. 대체 방안을 제공하지 않고 기능을 제거하는 것은 한 번뿐인 결정이다.