Le soir du 30 octobre 2023, des problèmes informatiques au centre de contrôle du tout nouveau réseau de train léger sans conducteur REM de Montréal ont interrompu le service reliant le centre-ville de Montréal à Brossard en pleine heure de pointe. Le REM a annoncé l'interruption sur X vers 15 h 45 ; un plan de relève a suivi vers 17 h et le service a repris progressivement vers 18 h 30, certains usagers étant coincés jusqu'à deux heures. Philippe Batani, de CDPQ Infra, a indiqué que le service avait déjà été interrompu plus tôt le même jour pour le même problème, et que les mesures correctives n'avaient pas permis de le résoudre.
La résidente de Chambly Taissia Philipovich est restée coincée au moins une heure dans une rame bondée. « Nous étions tellement de gens dans le train, avec des manteaux d'hiver. C'était étouffant », a-t-elle raconté. « L'air n'était pas là. » Finalement, une femme s'est évanouie et un autre passager a appelé le 911. Batani a présenté la défaillance comme des maux de croissance — « nous sommes encore en période de rodage, mais c'est un problème que nous avons rencontré pour la première fois » — ajoutant que tout le système avait dû être arrêté pour que des mesures correctives puissent être prises.
La deuxième défaillance a été la communication. Des usagers ont dit que CDPQ Infra n'avait rien publié depuis cette annonce initiale, et les passagers descendus à la Gare Centrale n'ont trouvé aucune option de navette. La ministre des Transports du Québec, Geneviève Guilbault, a rencontré le lendemain des responsables du transport et de CDPQ Infra et a déclaré qu'il était inacceptable de ne pas informer les passagers plus rapidement — surtout « compte tenu du prix que la province a payé pour la construction du réseau de train léger ».
Arrêt complet à l'heure de pointe ; des usagers coincés jusqu'à deux heures, une femme s'est évanouie ; aucune navette à la Gare Centrale ; la ministre des Transports a publiquement critiqué l'exploitant.
La même panne avait déjà interrompu le service ce matin-là — des mesures correctives qui n'ont pas tenu ont été jugées suffisantes pour la pointe du soir.
Sans conducteur signifie nulle part où aller : une erreur du centre de contrôle immobilise toutes les rames à la fois, la redondance constitue donc toute la marge de sécurité.
La communication s'est figée en même temps que les trains : une publication initiale, puis aucune mise à jour sur le site web ou les réseaux sociaux pendant que les rames restaient bondées.
La leçon
Sur un nouveau système sans conducteur, le plan de crise fait partie du produit : les solutions de secours, les navettes et des mises à jour honnêtes sont ce que les usagers vivent réellement lorsque le logiciel tombe en panne.
Suites
Le service a repris progressivement vers 18 h 30. Batani a déclaré que le REM s'employait à améliorer la communication lors des interruptions de service ; la rencontre de la ministre avec les responsables a débouché sur une exigence de mises à jour plus rapides pour les passagers et de plans de navettes pour les interruptions futures.
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