Sam's Club proposait des marques de snacks familières — et les membres se sont demandé à quoi servait leur cotisation

Sam's Club vend autant un filtre qu'un entrepôt. Les membres chinois paient pour accéder à un assortiment limité qui promet qualité, valeur et produits introuvables dans un supermarché ordinaire. En juillet 2025, cette promesse est devenue le sujet d'une vive controverse après que des membres se sont plaints de la disparition de produits appréciés tandis que de nouveaux articles provenaient de marques de snacks de grande consommation familières.

L'assortiment contesté comprenait un Orion Choco Pie à teneur réduite en sucre, exclusivité de Sam's, et des produits de marques telles que Weilong et Liuliumei. Certains membres ont fait valoir que des noms de supermarché familiers ne démontraient pas la valeur d'une adhésion payante, même lorsque les recettes ou les emballages étaient exclusifs à Sam's.

La réaction n'était pas un verdict net sur la qualité des produits. China Business Journal a rapporté que le Choco Pie affichait une note positive de 93,7 % sur plus de 9 000 avis dans l'application Sam's, tandis que les critiques sur les réseaux sociaux restaient vives. Le journal a également relevé des publications trompeuses qui mélangeaient des produits jamais vendus par Sam's à des listes de prétendus retraits.

Sam's a déclaré avoir pris connaissance de la discussion et vouloir intégrer les points de vue des membres dans sa future stratégie d'assortiment. Le Choco Pie contesté et un produit au konjac et champignons de Weilong étaient ensuite introuvables dans le mini-programme. L'erreur a été de rendre invisible la logique d'assortiment : une recette exclusive paraissait encore ordinaire lorsque le nom de la marque était disponible partout.

Sam's s'appuyait sur des recettes exclusives, mais les membres jugeaient à l'aune de la familiarité des marques, si bien que le filtre semblait invisible ; le Choco Pie contesté et le produit Weilong ont ensuite disparu.

Sam's s'appuyait sur des recettes exclusives pour créer une différenciation, tandis que les membres jugeaient d'abord la différenciation à la familiarité de la marque

Le retrait de produits appréciés et l'ajout de noms de supermarché reconnaissables ont fait percevoir deux décisions d'assortiment comme un seul déclin de la sélection

L'entreprise n'a expliqué ses principes de sélection qu'après que des membres se sont demandé si la cotisation annuelle achetait encore un filtre significatif

Les notes de l'application et les critiques sur les réseaux sociaux pointaient dans des directions opposées, si bien qu'écouter un seul de ces canaux aurait conduit à mal comprendre la clientèle

Un détaillant à adhésion doit rendre son filtre visible. Un produit peut être exclusif par sa recette et paraître néanmoins ordinaire si les membres ne voient pas pourquoi il a obtenu un espace limité en rayon.