Na noite de 30 de outubro de 2023, problemas de computador no centro de controle da recém-inaugurada rede de trem leve sem condutor REM de Montreal interromperam o serviço que liga o centro de Montreal a Brossard no auge do horário de pico. O REM anunciou a paralisação no X por volta das 15h45; um plano de contingência veio por volta das 17h e as operações foram retomadas gradualmente por volta das 18h30, com alguns passageiros presos por até duas horas. Philippe Batani, da CDPQ Infra, observou que o serviço já havia sido interrompido mais cedo naquele mesmo dia pelo mesmo problema, e que as medidas corretivas não o haviam resolvido.
A moradora de Chambly Taissia Philipovich ficou presa por pelo menos uma hora em um vagão superlotado. "Éramos tantas pessoas no trem, com casacos de inverno. Estava abafado", disse ela. "Não havia ar." Por fim, uma mulher desmaiou e outro passageiro ligou para o 911. Batani enquadrou a falha como dores do crescimento — "ainda estamos em um período de adaptação, mas este é um problema que encontramos pela primeira vez" — acrescentando que todo o sistema teve de ser desligado para que medidas corretivas fossem tomadas.
A segunda falha foi de comunicação. Passageiros disseram que a CDPQ Infra não havia publicado nada desde aquele anúncio inicial, e os passageiros que desembarcaram na Gare Centrale não encontraram opções de ônibus de traslado. A ministra dos Transportes de Quebec, Geneviève Guilbault, reuniu-se no dia seguinte com autoridades do transporte e da CDPQ Infra e disse que era inaceitável não atualizar os passageiros mais rapidamente — especialmente "considerando o preço que a província pagou pela construção da rede de trem leve".
Paralisação total no horário de pico; passageiros presos por até duas horas, uma mulher desmaiou; nenhum ônibus de traslado na Gare Centrale; a ministra dos Transportes criticou publicamente o operador.
A mesma falha já havia interrompido o serviço naquela manhã — medidas corretivas que não se sustentaram foram confiadas ao pico da noite.
Sem condutor significa nenhum lugar para onde ir: um erro no centro de controle deixa todos os vagões parados ao mesmo tempo, de modo que a redundância é toda a margem de segurança.
A comunicação congelou junto com os trens: uma publicação inicial, depois nenhuma atualização no site ou nas redes sociais enquanto os vagões permaneciam lotados.
A lição
Em um novo sistema sem condutor, o plano de crise é o produto: contingência, ônibus de traslado e atualizações honestas são o que os passageiros realmente vivenciam quando o software falha.
As operações foram retomadas gradualmente por volta das 18h30. Batani disse que o REM estava trabalhando para melhorar a comunicação durante interrupções do serviço; a reunião da ministra com as autoridades resultou em uma exigência de atualizações mais rápidas aos passageiros e de planos de traslado para futuras interrupções.
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