La tarde del 30 de octubre de 2023, problemas informáticos en el centro de control de la flamante red de tren ligero sin conductor REM de Montreal interrumpieron el servicio que conecta el centro de Montreal con Brossard en plena hora punta. El REM anunció la interrupción en X alrededor de las 3:45 p.m.; un plan de respaldo llegó alrededor de las 5 p.m. y las operaciones se reanudaron gradualmente alrededor de las 6:30 p.m., con algunos pasajeros atrapados hasta dos horas. Philippe Batani, de CDPQ Infra, señaló que el servicio ya se había detenido esa misma mañana por el mismo problema y que las medidas correctivas no lo habían resuelto.
La residente de Chambly Taissia Philipovich quedó atrapada al menos una hora en un vagón abarrotado. «Éramos tantísimas personas en el tren, con abrigos de invierno. Estaba sofocante», dijo. «No había aire». Finalmente, una mujer se desmayó y otro pasajero llamó al 911. Batani enmarcó la falla como dolores de crecimiento —«todavía estamos en un período de rodaje, pero este es un problema que encontramos por primera vez»— y añadió que hubo que apagar todo el sistema para poder tomar medidas correctivas.
La segunda falla fue la comunicación. Los pasajeros dijeron que CDPQ Infra no había publicado nada desde ese anuncio inicial, y quienes bajaron en Gare Centrale no encontraron opciones de autobuses lanzadera. La ministra de Transporte de Quebec, Geneviève Guilbault, se reunió al día siguiente con funcionarios de transporte y de CDPQ Infra y dijo que era inaceptable no actualizar a los pasajeros con mayor rapidez, especialmente «considerando el precio que pagó la provincia por la construcción de la red de tren ligero».
Interrupción total en hora punta; pasajeros atrapados hasta dos horas, una mujer se desmayó; sin autobuses lanzadera en Gare Centrale; la ministra de Transporte criticó públicamente al operador.
La misma falla ya había detenido el servicio esa mañana: se confió en medidas correctivas que no se sostuvieron para la hora punta de la tarde.
Sin conductor significa que no hay adónde ir: un error en el centro de control deja varados todos los vagones a la vez, así que la redundancia es todo el margen de seguridad.
La comunicación se congeló junto con los trenes: una publicación inicial y luego ninguna actualización en el sitio web ni en las redes sociales mientras los vagones permanecían abarrotados.
En un nuevo sistema sin conductor, el plan de crisis es el producto: los respaldos, los autobuses lanzadera y las actualizaciones honestas son lo que los pasajeros experimentan realmente cuando el software falla.
Las operaciones se reanudaron gradualmente alrededor de las 6:30 p.m. Batani dijo que el REM trabajaba para mejorar la comunicación durante las interrupciones del servicio; la reunión de la ministra con los funcionarios produjo una exigencia de actualizaciones más rápidas para los pasajeros y planes de autobuses lanzadera para futuras interrupciones.
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