ME Bank a coupé l'accès au découvert de ses clients en pleine pandémie de COVID — avant de revenir en arrière en une semaine

Fin avril 2020, au plus fort de la pandémie, ME Bank — détenue par 26 fonds de retraite professionnels et présentée comme l'une des banques les plus fiables d'Australie — a réduit unilatéralement le montant que des milliers de clients hypothécaires pouvaient retirer de leurs facilités de découvert. Certains clients ont perdu l'accès à des dizaines de milliers de dollars du jour au lendemain.

La chronologie rendait la chose indéfendable : les lettres exposant le changement de politique étaient datées du 23 avril, l'ajustement des comptes a été effectué le 27 avril, et les lettres ont été postées le 28 avril — après les faits. Les clients qui appelaient restaient en attente pendant des heures, pour s'entendre dire que quelqu'un les rappellerait sous 48 heures ; peu ont reçu cet appel. Une cliente tirait sur le découvert de 80 000 dollars de son prêt immobilier pour payer les salariés de sa petite entreprise jusqu'à l'arrivée de JobKeeper ; un autre couple, ne devant que 15 000 dollars sur un actif de 1,2 million de dollars, a vu ses projets de mariage et de construction de maison gelés.

Après une semaine de publicité négative, de fureur sur les réseaux sociaux et l'intervention de l'Autorité australienne des plaintes financières, la banque a cédé à la pression et est revenue sur sa politique, son directeur général Jamie McPhee déclarant que la banque était « profondément désolée ». La chronique d'Adele Ferguson y a vu une bévue de relations publiques monumentale, qui a trahi la confiance sur laquelle reposait la marque de la banque.

Une semaine de tollé national et une intervention de l'AFCA ont contraint à un revirement complet et à des excuses — de la part d'une banque détenue par 26 fonds de retraite professionnels et présentée comme l'une des plus fiables.

La banque a changé les règles en pleine pandémie mondiale, au moment où les clients étaient les plus exposés aux pertes d'emploi et aux chocs de revenus.

Elle a ajusté les comptes avant même que les lettres explicatives ne soient postées, si bien que les clients ont découvert le changement à partir de leurs propres soldes, et non par la banque.

L'infrastructure de service ne correspondait pas à la décision : des attentes de plusieurs heures et des rappels promis sous 48 heures non honorés ont transformé la confusion en trahison.

Les clients concernés par le découvert étaient précisément les meilleurs profils de la banque — faibles ratios prêt-valeur, aucun risque de défaut — si bien que la mesure punissait la fidélité et apparaissait comme arbitraire.

Le processus est le message : ajuster les comptes avant que n'arrivent les lettres expliquant le changement dit aux clients que leur argent n'est pas le leur — et aucun slogan ne survit à cela.

Après environ une semaine de couverture dommageable, ME Bank est revenue intégralement sur sa politique et le directeur général s'est excusé, déclarant que la banque était « profondément désolée » envers les clients concernés. L'Autorité australienne des plaintes financières a indiqué qu'elle examinerait l'affaire. L'épisode est devenu une étude de cas largement citée sur le coût réputationnel d'un mauvais traitement des clients.