ME Bank schnitt Kunden während der COVID-Pandemie den Zugriff auf ihr eigenes Redraw-Konto ab – und machte die Maßnahme nach einer Woche rückgängig

Ende April 2020, auf dem Höhepunkt der Pandemie, reduzierte die ME Bank – im Besitz von 26 Branchen-Superannuationsfonds und vermarktet als eine der vertrauenswürdigsten Banken Australiens – einseitig den Betrag, den Tausende Hypothekenkunden über ihre Redraw-Fazilitäten abrufen konnten. Manche Kunden verloren über Nacht den Zugriff auf Zehntausende Dollar.

Die Abfolge machte die Sache unhaltbar: Die Schreiben, in denen die Richtlinienänderung dargelegt wurde, waren auf den 23. April datiert, die Kontenanpassung erfolgte am 27. April, und die Schreiben wurden am 28. April versandt – nachträglich. Kunden, die anriefen, wurden stundenlang hingehalten, nur um zu erfahren, dass jemand innerhalb von 48 Stunden zurückrufen würde; nur wenige erhielten diesen Anruf. Eine Kundin hatte das Redraw-Konto ihres Wohnungsbaudarlehens über 80.000 Dollar in Anspruch genommen, um Mitarbeiter in ihrem Kleinbetrieb zu bezahlen, bis JobKeeper eintraf; ein anderes Paar, das nur 15.000 Dollar auf ein Vermögen von 1,2 Millionen Dollar schuldete, sah seine Hochzeits- und Hausbaupläne eingefroren.

Eine Woche negativer Berichterstattung, wütender Reaktionen in den sozialen Medien und einer Einschaltung der Australian Financial Complaints Authority später gab die Bank dem Druck nach und machte die Richtlinie rückgängig; CEO Jamie McPhee sagte, die Bank tue es „zutiefst leid“. Adele Fergusons Kolumne nannte es einen epochalen PR-Fehler, der das Vertrauen verletzte, auf dem die Marke der Bank aufgebaut war.

Eine Woche nationaler Gegenreaktion und eine Intervention der AFCA erzwangen eine vollständige Rücknahme und eine Entschuldigung – von einer Bank, die 26 Branchenfonds gehört und als eine der vertrauenswürdigsten verkauft wird.

Die Bank änderte die Regeln während einer globalen Pandemie, als Kunden am stärksten von Arbeitsplatzverlusten und Einkommenseinbrüchen betroffen waren.

Sie passte Konten an, bevor die erläuternden Schreiben überhaupt versandt wurden, sodass Kunden die Änderung an ihren eigenen Kontoständen bemerkten und nicht durch die Bank.

Die Serviceinfrastruktur passte nicht zur Entscheidung: stundenlange Wartezeiten und verpasste Rückrufe innerhalb von 48 Stunden verwandelten Verwirrung in Verrat.

Die Redraw-Kunden waren genau die besten Kunden der Bank – niedrige LVR, kein Ausfallrisiko –, sodass die Maßnahme Loyalität bestrafte und willkürlich wirkte.

Der Prozess ist die Botschaft: Konten anzupassen, bevor die Schreiben eintreffen, die die Änderung erklären, sagt den Kunden, dass ihr Geld nicht ihnen gehört – und kein Slogan übersteht das.

Nach etwa einer Woche schädlicher Berichterstattung machte die ME Bank die Richtlinie vollständig rückgängig, und der CEO entschuldigte sich mit den Worten, die Bank tue es gegenüber den betroffenen Kunden „zutiefst leid“. Die Australian Financial Complaints Authority erklärte, sie werde die Angelegenheit prüfen. Der Vorfall wurde zu einer viel zitierten Fallstudie über die Reputationskosten eines schlechten Umgangs mit Kunden.