ME Bank cortó el acceso de los clientes a su propio redraw en plena pandemia de COVID, y lo revirtió en una semana

A finales de abril de 2020, en pleno apogeo de la pandemia, ME Bank —propiedad de 26 fondos de superannuation sectoriales y comercializado como uno de los bancos más confiables de Australia— redujo unilateralmente la cantidad que miles de clientes hipotecarios podían acceder de sus facilidades de redraw. Algunos clientes perdieron el acceso a decenas de miles de dólares de la noche a la mañana.

La secuencia lo hizo indefendible: las cartas que detallaban el cambio de política estaban fechadas el 23 de abril, el ajuste de la cuenta se realizó el 27 de abril y las cartas se enviaron por correo el 28 de abril, después de los hechos. Los clientes que llamaron quedaron colgados durante horas, solo para que les dijeran que alguien les devolvería la llamada en un plazo de 48 horas; pocos recibieron esa llamada. Una clienta había estado disponiendo del redraw de 80.000 dólares de su préstamo hipotecario para pagar al personal de su pequeña empresa hasta que llegó JobKeeper; otra pareja que debía solo 15.000 dólares sobre un activo de 1,2 millones de dólares vio congelados sus planes de boda y de construcción de vivienda.

Una semana de publicidad negativa, furia en las redes sociales y la intervención de la Autoridad Australiana de Quejas Financieras después, el banco cedió a la presión y revirtió la política, y el director ejecutivo Jamie McPhee dijo que el banco estaba "profundamente arrepentido". La columna de Adele Ferguson lo calificó como un error de relaciones públicas épico que violó la confianza sobre la que se construyó la marca del banco.

Una semana de reacción nacional y una intervención de la AFCA forzaron una reversión total y una disculpa, de un banco propiedad de 26 fondos sectoriales y vendido como uno de los más confiables.

El banco cambió las reglas durante una pandemia global, cuando los clientes estaban más expuestos a pérdidas de empleo y shocks de ingresos.

Ajustó las cuentas antes de que siquiera se enviaran las cartas explicativas, de modo que los clientes descubrieron el cambio a partir de sus propios saldos, no del banco.

La infraestructura de servicio no estuvo a la altura de la decisión: esperas de horas y devoluciones de llamada de 48 horas incumplidas convirtieron la confusión en traición.

Los clientes que hacían redraw eran exactamente los mejores clientes del banco —bajos LVR, sin riesgo de incumplimiento—, por lo que la medida castigó la lealtad y se percibió como arbitraria.

El proceso es el mensaje: ajustar las cuentas antes de que lleguen las cartas que explican el cambio les dice a los clientes que su dinero no es suyo, y ningún eslogan sobrevive a eso.

Tras aproximadamente una semana de cobertura dañina, ME Bank revirtió la política en su totalidad y el director ejecutivo se disculpó, diciendo que el banco estaba "profundamente arrepentido" ante los clientes afectados. La Autoridad Australiana de Quejas Financieras dijo que investigaría el asunto. El episodio se convirtió en un caso de estudio ampliamente citado sobre el costo reputacional de tratar mal a los clientes.