ME銀行、コロナ禍の最中に顧客自身のリドローへのアクセスを削減——そして1週間で撤回

2020年4月下旬、パンデミックの真っ只中、26の業界系スーパーアニュエーションファンドが所有し、オーストラリアで最も信頼される銀行の一つとして宣伝されていたME銀行は、数千人の住宅ローン顧客がリドロー枠から引き出せる金額を一方的に削減した。一部の顧客は一晩で数万ドルへのアクセスを失った。

その順序は弁解の余地がないものだった。方針変更を説明する手紙は4月23日付で、口座の調整は4月27日に行われ、手紙は4月28日——事後——に郵送された。電話した顧客は何時間も放置され、48時間以内に誰かが折り返すと言われるだけだったが、その電話を受けた顧客はほとんどいなかった。ある顧客は、JobKeeperが届くまで、住宅ローンの8万ドルのリドローから引き出して自身の小規模事業の従業員への支払いに充てていた。また、120万ドルの資産に対してわずか1万5000ドルの借り入れしかない別の夫婦は、結婚式と住宅建設の計画を凍結されることになった。

否定的な報道、ソーシャルメディアの怒り、そしてオーストラリア金融苦情処理機構（AFCA）の介入から1週間後、銀行は圧力に屈して方針を撤回し、ジェイミー・マクフィーCEOは銀行が「深くお詫び申し上げます」と述べた。アデル・ファーガソンのコラムは、これを銀行のブランドが築かれてきた信頼を損なう大規模な広報上の失態と呼んだ。

全国的な反発の1週間とAFCAの介入により、完全な撤回と謝罪を余儀なくされた——26の業界基金が所有し、最も信頼される銀行の一つとして売り込まれていた銀行によるものだった。

銀行は、顧客が失業や所得の衝撃に最もさらされていた世界的なパンデミックの最中に、規則を変更した。

説明の手紙が郵送される前に口座を調整したため、顧客は銀行からではなく、自身の残高から変更を発見することになった。

サービスのインフラが決定に追いついていなかった。数時間に及ぶ保留と、果たされない48時間以内の折り返し電話が、混乱を裏切りに変えた。

リドローを利用していた顧客はまさに銀行の最優良顧客だった——低いLVR、デフォルトリスクなし——それゆえこの措置は忠誠心を罰するものであり、恣意的に映った。

プロセスこそがメッセージである。変更を説明する手紙が届く前に口座を調整することは、顧客に自分たちの金は自分たちのものではないと告げることであり、それを生き延びるキャッチコピーはない。

およそ1週間の有害な報道の後、ME銀行は方針を完全に撤回し、CEOは影響を受けた顧客に「深くお詫び申し上げます」と述べて謝罪した。オーストラリア金融苦情処理機構はこの件を調査すると述べた。この出来事は、顧客を粗末に扱うことの評判上の代償に関する広く引用される事例研究となった。