ME Bank cortou o acesso dos clientes ao próprio redraw em plena pandemia — e reverteu em uma semana

No final de abril de 2020, no auge da pandemia, o ME Bank — controlado por 26 fundos de previdência setoriais e vendido como um dos bancos mais confiáveis da Austrália — reduziu unilateralmente o valor que milhares de clientes de hipotecas podiam acessar de suas linhas de redraw. Alguns clientes perderam o acesso a dezenas de milhares de dólares da noite para o dia.

A sequência tornou a medida indefensável: as cartas que detalhavam a mudança de política tinham data de 23 de abril, o ajuste nas contas foi feito em 27 de abril e as cartas foram enviadas em 28 de abril — depois do fato. Os clientes que ligavam ficavam pendurados por horas, só para ouvir que alguém retornaria a ligação em até 48 horas; poucos receberam esse retorno. Uma cliente vinha sacando dos 80.000 dólares de redraw do seu financiamento imobiliário para pagar funcionários de sua pequena empresa até o JobKeeper chegar; outro casal, devendo apenas 15.000 dólares sobre um patrimônio de 1,2 milhão de dólares, viu seus planos de casamento e de construção da casa congelados.

Uma semana de publicidade negativa, fúria nas redes sociais e a intervenção da Australian Financial Complaints Authority depois, o banco cedeu à pressão e reverteu a política, com o CEO Jamie McPhee dizendo que o banco estava 'profundamente arrependido'. A coluna de Adele Ferguson classificou o episódio como um erro de relações públicas épico que violou a confiança sobre a qual a marca do banco foi construída.

Uma semana de reação negativa nacional e uma intervenção da AFCA forçaram uma reversão total e um pedido de desculpas — de um banco controlado por 26 fundos setoriais e vendido como um dos mais confiáveis.

O banco mudou as regras durante uma pandemia global, quando os clientes estavam mais expostos a perdas de emprego e choques de renda.

Ajustou as contas antes mesmo de as cartas explicativas serem enviadas, de modo que os clientes descobriram a mudança pelos próprios saldos, não pelo banco.

A infraestrutura de atendimento não acompanhou a decisão: esperas de horas e retornos de ligação de 48 horas não cumpridos transformaram confusão em traição.

Os clientes que usavam o redraw eram justamente os melhores pagadores do banco — baixos LVRs, nenhum risco de inadimplência —, então a medida puniu a lealdade e soou arbitrária.

O processo é a mensagem: ajustar as contas antes de chegarem as cartas que explicam a mudança diz aos clientes que o dinheiro deles não é deles — e nenhum slogan sobrevive a isso.

Após cerca de uma semana de cobertura danosa, o ME Bank reverteu a política integralmente e o CEO pediu desculpas, dizendo que o banco estava 'profundamente arrependido' com os clientes afetados. A Australian Financial Complaints Authority afirmou que investigaria o caso. O episódio tornou-se um estudo de caso amplamente citado sobre o custo reputacional de tratar mal os clientes.