ME Bank, 코로나19 한복판에 고객 자신의 리드로우 접근 차단 — 일주일 만에 번복

2020년 4월 말, 팬데믹이 절정이던 시기에 26개 산업 슈퍼애뉴에이션 펀드가 소유하고 호주에서 가장 신뢰받는 은행 중 하나로 홍보되던 ME Bank가 수천 명의 주택담보대출 고객이 리드로우 시설에서 인출할 수 있는 금액을 일방적으로 줄였다. 일부 고객은 하룻밤 사이에 수만 달러 규모의 인출 접근 권한을 잃었다.

그 진행 순서는 변명의 여지가 없게 만들었다. 정책 변경을 설명하는 서한은 4월 23일자로 작성되었고, 계좌 조정은 4월 27일에 이루어졌으며, 서한은 4월 28일에 발송되었다 — 이미 일이 벌어진 뒤였다. 전화를 건 고객들은 몇 시간씩 대기하다가 48시간 이내에 누군가 다시 전화하겠다는 말만 들었고, 그 전화를 받은 사람은 거의 없었다. 한 고객은 JobKeeper가 도입되기 전까지 소규모 사업체 직원들에게 급여를 지급하기 위해 주택담보대출의 8만 달러 리드로우를 인출해 왔고, 120만 달러 자산에 불과 1만 5천 달러만 빚이 있던 또 다른 부부는 결혼식과 주택 건축 계획이 멈춰버렸다.

일주일간의 부정적 언론 보도, 소셜미디어의 분노, 그리고 호주 금융불만처리기구(AFCA)의 개입 끝에, 은행은 압력에 굴복해 정책을 번복했으며, CEO 제이미 맥피는 은행이 '깊이 사과한다'고 말했다. 아델 퍼거슨의 칼럼은 이를 은행 브랜드의 근간이었던 신뢰를 무너뜨린 대형 PR 실수라고 평했다.

일주일간의 전국적 반발과 AFCA의 개입으로 전면 번복과 사과가 이루어졌다 — 26개 산업펀드가 소유하고 가장 신뢰받는 은행 중 하나로 홍보되던 은행으로부터.

은행은 고객들이 일자리 상실과 소득 충격에 가장 취약한 시기인 세계적 팬데믹 상황에서 규칙을 바꿨다.

설명 서한이 발송되기도 전에 계좌를 조정했기 때문에, 고객들은 은행이 아니라 자신의 잔액을 통해 변경 사실을 알게 되었다.

서비스 인프라가 그 결정에 걸맞지 않았다. 몇 시간씩 이어지는 대기와 지켜지지 않은 48시간 회신 약속이 혼란을 배신으로 바꿔놓았다.

리드로우를 인출하던 고객들은 바로 은행의 최우수 고객들이었다 — 낮은 LVR, 부도 위험 없음 — 그래서 이 조치는 충성도에 대한 처벌로 비춰졌고 자의적으로 읽혔다.

과정이 곧 메시지다. 변경을 설명하는 서한이 도착하기 전에 계좌를 조정하는 것은 고객에게 자신의 돈이 자신의 것이 아니라고 말하는 것과 같으며, 어떤 슬로건도 그것을 견뎌내지 못한다.

약 일주일간의 피해적 보도 끝에 ME Bank는 정책을 전면 번복했고 CEO는 영향을 받은 고객들에게 은행이 '깊이 사과한다'고 말하며 사과했다. 호주 금융불만처리기구(AFCA)는 해당 사안을 조사하겠다고 밝혔다. 이 사건은 고객을 나쁘게 대우할 때 치르는 평판 비용에 관한 사례로 널리 인용되었다.