ME Bank在新冠疫情期間切斷客戶對自身可提取資金的取用——一週後逆轉

2020年4月下旬，正值疫情高峰，ME Bank——由26家產業退休基金持有，並被宣傳為澳洲最受信任的銀行之一——單方面減少了數千名房貸客戶可從其可提取資金（redraw）額度中取用的金額。部分客戶一夜之間失去數萬澳元的取用權。

事件順序使其難以辯解：說明政策變更的信件日期為4月23日，帳戶調整於4月27日進行，而信件直到4月28日才寄出——在事實發生之後。致電的客戶被晾了數小時，只被告知有人會在48小時內回電；很少有人接到那通電話。一名客戶一直動用其房貸的8萬澳元可提取額度來支付她小型企業的員工薪資，直到JobKeeper到位；另一對僅在120萬澳元資產上欠款1.5萬澳元的夫婦，則眼見婚禮和建房計畫被凍結。

一週的負面報導、社群媒體怒火以及澳洲金融投訴管理局（AFCA）介入之後，該銀行屈服於壓力並逆轉政策，執行長Jamie McPhee表示銀行「深感抱歉」。Adele Ferguson的專欄稱之為一場史詩級公關失誤，違背了該銀行品牌所建立的信任。

一週的全國反彈和AFCA介入迫使全面逆轉與道歉——來自一家由26家產業基金持有、並被宣傳為最受信任銀行之一的銀行。

該銀行在全球疫情期間改變規則，當時客戶最容易受到失業和收入衝擊的影響。

它在說明信甚至還未寄出之前就調整了帳戶，因此客戶是從自己的餘額、而非從銀行得知這項變更。

服務基礎設施與這項決定不相匹配：數小時的等候和未兌現的48小時回電，把困惑變成了背叛。

動用可提取額度的客戶恰恰是該銀行最優質的客戶——低貸款成數（LVR）、無違約風險——因此此舉懲罰了忠誠，讀起來像是任意妄為。

流程就是訊息：在解釋變更的信件送達之前就調整帳戶，等於告訴客戶他們的錢不是他們的——沒有任何標語能挺過這一點。

經過大約一週的破壞性報導後，ME Bank全面逆轉該政策，執行長向受影響客戶道歉，表示銀行「深感抱歉」。澳洲金融投訴管理局表示將調查此事。這起事件成為廣泛引用的案例研究，說明惡劣對待客戶所帶來的聲譽代價。