IndusInd Bank a présenté à l'IRDAI des captures d'écran d'un portail de réclamations qui ne fonctionnait pas

Une inspection sur site de l'IRDAI en juin 2023 a constaté qu'IndusInd Bank, l'une des plus grandes banques privées d'Inde et agent d'entreprise enregistré vendant les polices de plusieurs assureurs, ne disposait d'aucun mécanisme dédié au traitement des réclamations pour ses assurés. Son site web affichait une politique de réclamation rédigée pour les clients bancaires, sans canal spécifique à l'assurance, sans voie d'escalade ni information indiquant aux assurés comment leurs plaintes seraient traitées.

La défense de la banque consistait à affirmer que son dispositif bancaire général couvrait déjà l'assurance : les réclamations étaient enregistrées dans son système CRM, suivies par rapport aux délais de traitement, et son serveur vocal interactif gratuit pouvait les recevoir. L'IRDAI a rejeté cette position sans appel — un système générique de réclamations bancaires ne peut se substituer à un canal d'assurance destiné aux assurés, et l'obligation d'un agent d'entreprise de protéger les clients en assurance est distincte et non délégable au titre de l'article 20(1) du règlement sur les agents d'entreprise.

Le geste fatal est intervenu lors de la procédure de sanction. Lors de son audition personnelle et après celle-ci, la banque a déclaré que son mécanisme de réclamation avait été simplifié et rendu accessible sur son site web, en fournissant des captures d'écran comme preuve. L'IRDAI a déposé une réclamation test via ce portail : aucun numéro d'accusé de réception, ni SMS ni courriel, n'est revenu. Le régulateur a conclu que le mécanisme n'avait été ni établi ni mis en œuvre, a constaté que le manquement persistait, et a imposé une pénalité de 1 crore de roupies au titre de l'article 102 de la loi sur l'assurance.

Quatre autres griefs ont été examinés parallèlement : la communication tardive des sanctions de la RBI, de la SEBI et de la Direction de l'application des lois (dont deux amendes de 1 crore de roupies de la RBI et une amende de 1 crore de roupies de la SEBI), et la divulgation insuffisante sur le site web de son enregistrement en tant qu'intermédiaire — entraînant des avertissements et des avis, tandis qu'un cinquième grief n'a pas été retenu.

Une pénalité de 1 crore de roupies au titre de l'article 102 de la loi sur l'assurance, ainsi que des avertissements et avis sur trois autres griefs, le manquement persistant à la date de l'ordonnance

La banque traitait la distribution d'assurance comme un pur volume de ventes et n'a jamais bâti l'obligation d'après-vente qui accompagne une licence d'agent d'entreprise — l'infrastructure de service a pris des années de retard sur les revenus.

Elle a soutenu qu'un système de réclamation bancaire partagé était équivalent, alors que la réglementation exige un canal spécifique à l'assurance, destiné aux assurés, avec son propre cadre d'escalade et de reporting.

Acculée, elle a choisi de démontrer sa conformité par des captures d'écran plutôt que de construire un portail fonctionnel — transformant une constatation d'inspection corrigeable en preuve de fausse déclaration devant le régulateur.

Même les sanctions d'autres régulateurs n'ont pas été signalées à l'IRDAI dans le délai requis, ce qui indique que la liaison réglementaire elle-même était traitée comme un accessoire.

Une conformité démontrée par un artefact plutôt que par un fonctionnement sera testée : un régulateur qui clique sur votre portail découvre en une session ce que vos documents ont caché pendant trois ans.

L'ordonnance, annoncée le 11 septembre 2026, enjoint à IndusInd Bank de renforcer son mécanisme de réclamation afin que chaque plainte d'assuré génère immédiatement un numéro d'accusé de réception, et de déposer sa conformité. Les avertissements et avis maintiennent un examen distinct sur les avis de renouvellement, la divulgation des mesures d'autres régulateurs et les informations publiées sur le site web. Pour une banque qui répare encore sa réputation après le scandale des produits dérivés de 2025, l'ordonnance documente aussi une insuffisance de conformité dans un domaine peu glamour — les clients en assurance n'avaient aucun moyen fonctionnel de se plaindre pendant environ trois ans.