IndusInd Bank向IRDAI展示了一个无法使用的申诉门户网站截图

2023年6月，IRDAI的一次现场检查发现，IndusInd Bank——印度最大的私营银行之一，也是销售多家保险公司保单的注册企业代理——没有为其保险保单持有人设立专门的申诉处理机制。其网站展示的是为银行客户编写的申诉政策，没有保险专属渠道、升级路径，也没有告知保单持有人投诉将如何处理的信息。

该银行的抗辩理由是，其一般银行业务机制已经覆盖了保险：投诉被录入其CRM系统，按周转时间进行监控，其免费IVR也可以受理投诉。IRDAI断然驳回了这一说法——通用的银行申诉系统不能替代面向保单持有人的保险渠道，而且根据《企业代理条例》第20(1)条，企业代理保护保险客户的义务是独立且不可委托的。

致命的一步出现在执法阶段。在其个人听证会上及之后，该银行声称其申诉机制已经简化并在其网站上开放访问，还提供了截图作为证明。IRDAI通过该门户网站提交了一条测试投诉：没有收到任何确认编号、短信或电子邮件。监管机构认定该机制既未建立也未实施，指出违规行为仍在持续，并根据《保险法》第102条处以1千万卢比的罚款。

另有四项指控一并处理：延迟披露印度储备银行、印度证券交易委员会和执法局的处罚（包括两笔1千万卢比的印度储备银行罚款和一笔1千万卢比的印度证券交易委员会罚款），以及其网站对中介注册信息的披露不充分——由此受到警告和告诫，而第五项指控未予追究。

根据《保险法》第102条处以1千万卢比罚款，另就三项进一步指控受到警告和告诫，且在命令下达之日违规行为仍在持续

该银行将保险分销视为纯粹的销售规模，从未建立企业代理牌照所附带的售后义务——服务基础设施落后于收入增长数年之久。

它辩称共享的银行申诉系统是等效的，而法规要求的是保险专属、面向保单持有人、拥有自身升级和报告框架的渠道。

当被逼到墙角时，它选择用截图来证明合规，而不是建立一个可用的门户网站——将一项本可整改的检查发现变成了向监管机构虚假陈述的证据。

甚至其他监管机构的处罚也未在规定期限内向IRDAI报告，表明监管联络本身被视为事后才考虑的事项。

以实物而非功能来证明的合规终将受到检验：一个点击进入你门户网站的监管机构，一次会话就能发现你的文书材料隐藏了三年的问题。

该命令于2026年9月11日宣布，责令IndusInd Bank加强其申诉机制，使每一起保单持有人投诉都能立即生成确认编号，并提交合规报告。警告和告诫使续保通知、其他监管机构行动的披露以及网站披露继续受到单独审查。对于一家在2025年衍生品丑闻后仍在修复声誉的银行来说，该命令还记录了一个不起眼角落的合规缺失——保险客户在大约三年时间里没有可用的投诉途径。