IndusInd Bank mostró a la IRDAI capturas de pantalla de un portal de reclamaciones que no funcionaba

Una inspección presencial de la IRDAI en junio de 2023 concluyó que IndusInd Bank, uno de los mayores bancos privados de la India y agente corporativo registrado que vende pólizas de varias aseguradoras, no disponía de un mecanismo dedicado de resolución de reclamaciones para sus tomadores de pólizas de seguros. Su sitio web mostraba una política de reclamaciones redactada para clientes bancarios, sin un canal específico para seguros, sin una vía de escalamiento ni información que indicara a los tomadores de pólizas cómo se tramitarían las quejas.

La defensa del banco fue que su maquinaria bancaria general ya cubría los seguros: las quejas se registraban en su sistema CRM, se monitoreaban contra plazos de respuesta y su IVR gratuito podía recibirlas. La IRDAI lo rechazó de plano: un sistema genérico de reclamaciones bancarias no puede sustituir un canal de seguros orientado al tomador de póliza, y el deber de un agente corporativo de proteger a los clientes de seguros es distinto e indelegable conforme al Reglamento 20(1) de los Reglamentos de Agentes Corporativos.

El movimiento fatal llegó durante la ejecución. En su audiencia personal y después de ella, el banco manifestó que su mecanismo de reclamaciones se había simplificado y hecho accesible en su sitio web, aportando capturas de pantalla como prueba. La IRDAI presentó una queja de prueba a través de ese portal: no llegó ningún número de acuse de recibo, SMS ni correo electrónico. El regulador concluyó que el mecanismo no había sido establecido ni implementado, señaló que el incumplimiento seguía en curso e impuso una multa de ₹1 crore en virtud de la Sección 102 de la Ley de Seguros.

Junto a ello se tramitaron otros cuatro cargos: la divulgación tardía de sanciones del RBI, la SEBI y la Dirección de Ejecución (incluidas dos multas del RBI de ₹1 crore y una multa de la SEBI de ₹1 crore), y la divulgación inadecuada en el sitio web de su registro como intermediario —lo que generó apercibimientos y advertencias—, mientras que un quinto cargo no se formuló.

Multa de ₹1 crore en virtud de la Sección 102 de la Ley de Seguros, más apercibimientos y advertencias por otros tres cargos, con el incumplimiento aún en curso en la fecha de la orden

El banco trató la distribución de seguros como puro volumen de ventas y nunca construyó la obligación posventa que conlleva una licencia de agente corporativo: la infraestructura de servicio quedó años por detrás de los ingresos.

Argumentó que un sistema compartido de reclamaciones bancarias era equivalente, cuando la regulación exige un canal específico para seguros, orientado al tomador de póliza, con su propio marco de escalamiento y reporte.

Cuando se vio acorralado, eligió demostrar el cumplimiento con capturas de pantalla en lugar de construir un portal funcional, convirtiendo un hallazgo de inspección subsanable en prueba de tergiversación ante el regulador.

Incluso las sanciones de otros reguladores no se notificaron a la IRDAI dentro del plazo exigido, lo que indica que el propio enlace regulatorio se trataba como algo secundario.

El cumplimiento demostrado mediante un artefacto y no mediante su funcionamiento será puesto a prueba: un regulador que navega por tu portal descubre en una sola sesión lo que tu documentación ocultó durante tres años.

La orden, anunciada el 11 de septiembre de 2026, instruye a IndusInd Bank a reforzar su mecanismo de reclamaciones para que toda queja de un tomador de póliza genere de inmediato un número de acuse de recibo, y a presentar la documentación de cumplimiento. Los apercibimientos y advertencias mantienen un escrutinio separado sobre los avisos de renovación, la divulgación de las actuaciones de otros reguladores y las divulgaciones del sitio web. Para un banco que aún repara su reputación tras el escándalo de derivados de 2025, la orden documenta también una deficiencia de cumplimiento en un ámbito poco vistoso: los clientes de seguros no tuvieron una forma funcional de reclamar durante aproximadamente tres años.