IndusInd Bank zeigte der IRDAI Screenshots eines Beschwerdeportals, das nicht funktionierte

Eine Vor-Ort-Prüfung der IRDAI im Juni 2023 ergab, dass die IndusInd Bank, eine der größten Privatbanken Indiens und ein registrierter Unternehmensvertreter, der Policen mehrerer Versicherer verkauft, über keinen eigenen Mechanismus zur Bearbeitung von Beschwerden ihrer Versicherungsnehmer verfügte. Auf ihrer Website war eine Beschwerderichtlinie veröffentlicht, die für Bankkunden verfasst war, ohne versicherungsspezifischen Kanal, ohne Eskalationsweg und ohne Informationen darüber, wie Beschwerden von Versicherungsnehmern bearbeitet würden.

Die Verteidigung der Bank bestand darin, dass ihre allgemeine Bankinfrastruktur bereits auch Versicherungen abdecke: Beschwerden würden in ihrem CRM-System erfasst, gegen Bearbeitungsfristen überwacht, und ihre gebührenfreie IVR-Anlage könne sie entgegennehmen. Die IRDAI wies dies rundheraus zurück – ein allgemeines Bankbeschwerdesystem könne keinen versicherungsspezifischen, an Versicherungsnehmer gerichteten Kanal ersetzen, und die Pflicht eines Unternehmensvertreters, Versicherungskunden zu schützen, sei nach Regulation 20(1) der Corporate Agents Regulations eigenständig und nicht delegierbar.

Der verhängnisvolle Schritt erfolgte im Vollstreckungsverfahren. Bei und nach ihrer persönlichen Anhörung stellte die Bank dar, ihr Beschwerdemechanismus sei vereinfacht und auf ihrer Website zugänglich gemacht worden, und legte zum Nachweis Screenshots vor. Die IRDAI reichte über dieses Portal eine Testbeschwerde ein: Es kam weder eine Bestätigungsnummer noch eine SMS oder E-Mail zurück. Die Aufsichtsbehörde kam zu dem Schluss, der Mechanismus sei weder eingerichtet noch umgesetzt worden, stellte fest, dass der Verstoß weiterhin andauere, und verhängte nach Section 102 des Insurance Act eine Geldbuße von 1 crore ₹.

Vier weitere Vorwürfe wurden mitbehandelt: die verspätete Meldung von Sanktionen der RBI, der SEBI und der Enforcement Directorate (darunter zwei Geldbußen der RBI von je 1 crore ₹ und eine Geldbuße der SEBI von 1 crore ₹) sowie die unzureichende Offenlegung ihrer Vermittlerregistrierung auf der Website – was Verwarnungen und Hinweise nach sich zog, während ein fünfter Vorwurf nicht weiterverfolgt wurde.

Geldbuße von 1 crore ₹ nach Section 102 des Insurance Act, zuzüglich Verwarnungen und Hinweise zu drei weiteren Vorwürfen, wobei der Verstoß zum Zeitpunkt der Anordnung weiterhin andauerte

Die Bank behandelte den Versicherungsvertrieb als reines Verkaufsvolumen und baute nie die Nachverkaufspflicht auf, die mit einer Unternehmensvertreterlizenz einhergeht – die Serviceinfrastruktur hinkte den Einnahmen jahrelang hinterher.

Sie argumentierte, ein gemeinsames Bankbeschwerdesystem sei gleichwertig, obwohl die Vorschrift einen versicherungsspezifischen, an Versicherungsnehmer gerichteten Kanal mit eigenem Eskalations- und Berichtsrahmen verlangt.

Als sie in die Enge getrieben wurde, entschied sie sich, die Einhaltung der Vorschriften mit Screenshots zu belegen, statt ein funktionierendes Portal aufzubauen – und verwandelte einen behebbaren Prüfungsbefund in einen Nachweis von Falschdarstellung gegenüber der Aufsichtsbehörde.

Selbst Sanktionen anderer Aufsichtsbehörden wurden der IRDAI nicht innerhalb der vorgeschriebenen Frist gemeldet, was zeigt, dass die Pflege der Beziehungen zu den Aufsichtsbehörden selbst als Nebensache behandelt wurde.

Compliance, die durch Artefakte statt durch Funktion belegt wird, wird auf die Probe gestellt: Eine Aufsichtsbehörde, die Ihr Portal durchklickt, erfährt in einer Sitzung, was Ihr Papierkram drei Jahre lang verborgen hat.

Die am 11. September 2026 bekannt gegebene Anordnung verpflichtet die IndusInd Bank, ihren Beschwerdemechanismus so zu stärken, dass jede Beschwerde eines Versicherungsnehmers sofort eine Bestätigungsnummer erzeugt, und die Einhaltung der Vorschriften nachzuweisen. Verwarnungen und Hinweise sorgen für eine gesonderte Prüfung von Verlängerungsmitteilungen, der Offenlegung von Maßnahmen anderer Aufsichtsbehörden und der Offenlegung auf der Website. Für eine Bank, die nach dem Derivateskandal von 2025 noch immer ihren Ruf wiederherstellt, dokumentiert die Anordnung auch in einer wenig glamourösen Ecke ein Compliance-Defizit – Versicherungskunden hatten rund drei Jahre lang keine funktionierende Möglichkeit, sich zu beschweren.