IndusInd Bank, 작동하지 않는 고충 처리 포털의 스크린샷을 IRDAI에 제출해

2023년 6월 IRDAI의 현장 검사에서, 인도 최대 민간 은행 중 하나이자 여러 보험사의 상품을 판매하는 등록 법인 대리점인 IndusInd Bank가 보험계약자를 위한 전담 고충 처리 체계를 갖추지 않은 사실이 드러났다. 이 은행의 웹사이트에는 은행 고객을 위해 작성된 고충 처리 정책이 게시되어 있었을 뿐, 보험 전용 채널이나 이의 제기 경로, 또는 보험계약자에게 민원이 어떻게 처리될지 알려주는 정보가 없었다.

은행의 항변은 기존의 일반 은행 업무 체계가 이미 보험까지 포괄한다는 것이었다. 즉 민원은 CRM 시스템에 접수되어 처리 기한 대비 모니터링되고 있었고, 수신자 부담 IVR로도 접수할 수 있다는 주장이었다. IRDAI는 이를 즉각 기각했다. 일반적인 은행 고충 처리 시스템은 보험계약자를 대상으로 하는 보험 전용 채널을 대체할 수 없으며, 법인 대리점이 보험 고객을 보호할 의무는 「법인 대리점 규정」 제20조 제1항에 따라 별개이며 위임할 수 없는 의무라는 것이다.

결정적인 실책은 집행 단계에서 나왔다. 은행은 구두 청문회 당시와 그 이후에 고충 처리 체계를 간소화하여 웹사이트에서 접근할 수 있게 했다고 진술하며 스크린샷을 증거로 제출했다. IRDAI는 해당 포털을 통해 시험 민원을 접수했지만, 접수 번호도, 문자도, 이메일도 돌아오지 않았다. 규제 당국은 해당 체계가 구축되지도, 시행되지도 않았다고 결론 내리고 위반이 여전히 계속되고 있음을 지적한 뒤, 「보험법」 제102조에 따라 1천만 루피의 과징금을 부과했다.

이와 함께 네 가지 혐의가 더 문제가 되었다. RBI, SEBI, 집행국(Enforcement Directorate)의 제재에 대한 지연 공시(1천만 루피 RBI 과징금 2건과 1천만 루피 SEBI 과징금 1건 포함)와 중개업 등록에 관한 웹사이트 공시 미비가 그것으로, 이에 대해서는 주의 및 권고가 내려졌으며 다섯 번째 혐의는 추진되지 않았다.

「보험법」 제102조에 따른 1천만 루피 과징금에, 추가 세 가지 혐의에 대한 주의 및 권고가 더해졌으며, 명령일 현재까지도 위반이 계속되고 있다

이 은행은 보험 판매를 순전한 판매 실적으로 취급했고, 법인 대리점 라이선스에 따르는 사후 의무는 전혀 구축하지 않았다. 서비스 인프라는 수익보다 수년 뒤처져 있었다.

은행은 공유 은행 고충 처리 시스템이 동등하다고 주장했지만, 규정은 자체 이의 제기 및 보고 체계를 갖춘 보험 전용의 보험계약자 대상 채널을 요구한다.

궁지에 몰리자 은행은 작동하는 포털을 구축하는 대신 스크린샷으로 규정 준수를 입증하려 했고, 이로써 고칠 수 있었던 검사 지적 사항을 규제 당국 앞에서의 허위 진술 증거로 바꾸고 말았다.

다른 규제 당국의 제재조차 정해진 기한 내에 IRDAI에 보고되지 않았는데, 이는 규제 당국과의 소통 자체가 뒷전으로 밀렸음을 보여준다.

기능이 아니라 겉모습으로 입증된 규정 준수는 시험대에 오른다. 규제 당국이 포털을 직접 클릭해 보면, 서류가 3년 동안 감춰온 사실을 한 번의 접속으로 알게 된다.

2026년 9월 11일에 발표된 이 명령은 IndusInd Bank에 모든 보험계약자 민원이 즉시 접수 번호를 생성하도록 고충 처리 체계를 강화하고 규정 준수 사항을 보고하라고 지시한다. 주의 및 권고는 갱신 통지, 다른 규제 당국의 조치 공시, 웹사이트 공시에 대해 별도의 감시를 유지하게 한다. 2025년 파생상품 스캔들 이후 아직 평판을 회복 중인 은행에게, 이 명령은 눈에 띄지 않는 영역에서의 규정 준수 미비도 기록하고 있다. 약 3년 동안 보험 고객에게는 민원을 제기할 실질적인 방법이 없었다.