インダスインド銀行、機能しない苦情ポータルのIRDAI向けスクリーンショットを提示

2023年6月のIRDAI（インド保険規制開発庁）のオンサイト検査で、インド最大級の民間銀行の一つであり、複数の保険会社の保険を販売する登録法人代理店であるインダスインド銀行に、保険契約者向けの専用苦情救済メカニズムが存在しないことが判明した。同行のウェブサイトには銀行顧客向けに書かれた苦情対応方針が掲載されていたが、保険専用の窓口やエスカレーション経路、苦情がどのように処理されるかを契約者に伝える情報はなかった。

同行の弁明は、既存の一般銀行業務の仕組みが保険もカバーしているというものだった。苦情はCRMシステムに記録され、対応期限に照らして監視され、フリーダイヤルのIVRでも受け付け可能だというのである。IRDAIはこれを完全に退けた。一般的な銀行の苦情処理システムは保険契約者向けの保険専用窓口の代替にはならず、法人代理店が保険顧客を保護する義務は、法人代理店規制第20条(1)に基づき独立したものであり、委任できないものである。

致命的な対応は執行段階で生じた。口頭弁明の際およびその後、同行は苦情対応メカニズムを簡素化しウェブサイトで利用可能にしたと主張し、証拠としてスクリーンショットを提出した。IRDAIはそのポータルを通じて試験的な苦情を送信したが、受付番号もSMSもメールも返ってこなかった。規制当局は、当該メカニズムが構築も実施もされていなかったと結論づけ、違反状態がなお継続していると指摘し、保険法第102条に基づき1クロール（1000万ルピー）の制裁金を課した。

他に4件の容疑が併せて審理された。RBI、SEBI、執行局による制裁金の開示遅延（RBIによる1クロール（1000万ルピー）の制裁金2件とSEBIによる1クロール（1000万ルピー）の制裁金1件を含む）と、仲介業登録に関するウェブサイト上の開示不備であり、これらには警告と勧告が下された一方、5件目の容疑は追及されなかった。

保険法第102条に基づく1クロール（1000万ルピー）の制裁金に加え、さらに3件の容疑について警告と勧告。命令日時点でも違反状態は継続していた。

同行は保険販売を純粋な販売量と捉え、法人代理店免許に伴うアフターサービスの義務を構築しなかった。サービス基盤は収益に何年も遅れをとっていた。

同行は銀行と共有する苦情処理システムで同等だと主張したが、規制は保険専用で契約者向けの、独自のエスカレーションと報告の枠組みを備えた窓口を求めている。

追い詰められると、同行は機能するポータルを構築する代わりにスクリーンショットでコンプライアンスを示すことを選び、修正可能な検査上の指摘を、規制当局に対する虚偽表示の証拠に変えてしまった。

他の規制当局からの制裁金さえも所定の期限内にIRDAIへ報告されず、規制当局との連絡自体が後回しにされていたことを示している。

機能ではなく成果物によって示されたコンプライアンスは試される。規制当局があなたのポータルをクリックすれば、書類が3年間隠していたことが一度のセッションで明らかになる。

2026年9月11日に公表された命令は、インダスインド銀行に対し、保険契約者の苦情すべてが直ちに受付番号を生成するよう苦情対応メカニズムを強化すること、およびコンプライアンスを報告することを命じている。警告と勧告は、更新通知、他の規制当局の措置の開示、ウェブサイト上の開示について別途の監視を維持する。2025年のデリバティブ不祥事の後も評判回復に努める銀行にとって、この命令は目立たない分野におけるコンプライアンス不足も記録している。保険顧客は約3年間、機能する苦情申立ての手段を持たなかったのである。