IndusInd Bank向IRDAI出示了一个无法使用的申诉门户网站截图

2023年6月，IRDAI的一次现场检查发现，IndusInd Bank——印度最大的私人银行之一，也是注册企业代理，销售多家保险公司的保单——没有为其保险保单持有人设立专门的申诉处理机制。其网站展示的是为银行客户编写的申诉政策，没有保险专属渠道、升级路径，也没有告知保单持有人投诉将如何处理的信息。

该银行的抗辩是，其一般银行业务机制已经覆盖保险：投诉被录入其CRM系统，按周转时间监控，其免费IVR也可以接收投诉。IRDAI直接驳回了这一说法——通用的银行申诉系统不能替代面向保单持有人的保险渠道，且根据《企业代理条例》第20(1)条，企业代理保护保险客户的义务是独立且不可委托的。

致命的一步发生在执法阶段。在其个人听证会上及之后，该银行声称其申诉机制已简化并在其网站上可访问，并提供截图作为证明。IRDAI通过该门户网站提交了一条测试投诉：没有收到任何受理编号、短信或电子邮件。监管机构认定该机制既未建立也未实施，指出违约行为仍在持续，并根据《保险法》第102条处以1000万卢比罚款。

另有四项指控一并处理：迟延披露RBI、SEBI和执法局的处罚（包括两笔1000万卢比RBI罚款和一笔1000万卢比SEBI罚款），以及其网站对中介注册的披露不充分——由此受到警告和告诫，而第五项指控未予追究。

根据《保险法》第102条处以1000万卢比罚款，另就三项进一步指控受到警告和告诫，且在命令下达之日违约行为仍在持续

该银行将保险分销视为纯粹的销售规模，从未建立企业代理牌照所附带的售后义务——服务基础设施落后于收入数年。

它主张共享的银行申诉系统是等效的，而法规要求的是保险专属、面向保单持有人的渠道，并有其自身的升级和报告框架。

当被逼入墙角时，它选择用截图来证明合规，而不是建立一个可用的门户网站——将本可修复的检查发现变成了向监管机构虚假陈述的证据。

甚至其他监管机构的处罚也未在规定窗口期内向IRDAI报告，表明监管联络本身被视为事后考虑。

以人工制品而非实际功能来证明的合规将受到检验：一个点击进入你门户网站的监管机构，一次会话就能发现你的文书隐藏了三年的问题。

该命令于2026年9月11日宣布，指示IndusInd Bank加强其申诉机制，使每一起保单持有人投诉立即生成受理编号，并提交合规报告。警告和告诫使续保通知、其他监管机构行动的披露以及网站披露继续受到单独审查。对于一家在2025年衍生品丑闻后仍在修复声誉的银行来说，该命令也记录了一个不起眼角落的合规缺口——保险客户在大约三年内没有可用的投诉途径。