IndusInd Bank apresentou capturas de tela da IRDAI de um portal de reclamações que não funcionava

Uma inspeção presencial da IRDAI em junho de 2023 constatou que o IndusInd Bank, um dos maiores bancos privados da Índia e agente corporativo registrado que vende apólices de várias seguradoras, não possuía nenhum mecanismo dedicado de resolução de reclamações para seus segurados de seguros. Seu site exibia uma política de reclamações redigida para clientes bancários, sem nenhum canal específico para seguros, sem caminho de escalonamento e sem informações que indicassem aos segurados como as reclamações seriam tratadas.

A defesa do banco foi que sua estrutura bancária geral já abrangia os seguros: as reclamações eram registradas em seu sistema de CRM, monitoradas em relação aos prazos de atendimento, e sua URA gratuita poderia recebê-las. A IRDAI rejeitou isso de forma categórica — um sistema genérico de reclamações bancárias não pode substituir um canal de seguros voltado ao segurado, e o dever de um agente corporativo de proteger os clientes de seguros é distinto e indelegável nos termos do Regulamento 20(1) dos Regulamentos de Agentes Corporativos.

O movimento fatal veio durante a execução. Em sua audiência pessoal e depois dela, o banco declarou que seu mecanismo de reclamações havia sido simplificado e disponibilizado em seu site, apresentando capturas de tela como prova. A IRDAI registrou uma reclamação de teste por meio desse portal: nenhum número de protocolo, SMS ou e-mail retornou. O regulador concluiu que o mecanismo não havia sido nem estabelecido nem implementado, observou que a irregularidade ainda persistia e impôs uma multa de ₹1 crore nos termos da Seção 102 da Lei de Seguros.

Outras quatro acusações correram em paralelo: divulgação tardia de penalidades do RBI, da SEBI e da Diretoria de Execução (incluindo duas multas de ₹1 crore do RBI e uma multa de ₹1 crore da SEBI), e divulgação inadequada no site de seu registro de intermediário — gerando advertências e recomendações, enquanto uma quinta acusação não foi levada adiante.

Multa de ₹1 crore nos termos da Seção 102 da Lei de Seguros, além de advertências e recomendações sobre três outras acusações, com a irregularidade ainda persistindo na data da ordem

O banco tratou a distribuição de seguros como puro volume de vendas e nunca construiu a obrigação pós-venda que acompanha uma licença de agente corporativo — a infraestrutura de atendimento ficou anos atrás da receita.

Argumentou que um sistema compartilhado de reclamações bancárias era equivalente, quando o regulamento exige um canal específico para seguros, voltado ao segurado, com sua própria estrutura de escalonamento e de prestação de contas.

Quando encurralado, escolheu demonstrar conformidade com capturas de tela em vez de construir um portal funcional — transformando uma constatação de inspeção corrigível em prova de falsidade ideológica perante o regulador.

Até mesmo as penalidades de outros reguladores deixaram de ser comunicadas à IRDAI dentro do prazo exigido, sinalizando que a própria interlocução regulatória era tratada como algo secundário.

A conformidade demonstrada por artefato e não por funcionamento será testada: um regulador que clica no seu portal descobre em uma sessão o que sua papelada escondeu por três anos.

A ordem, anunciada em 11 de setembro de 2026, determina que o IndusInd Bank fortaleça seu mecanismo de reclamações para que toda reclamação de segurado gere imediatamente um número de protocolo, e que apresente comprovação de conformidade. As advertências e recomendações mantêm um escrutínio separado sobre avisos de renovação, divulgação de ações de outros reguladores e divulgações no site. Para um banco ainda reparando sua reputação após o escândalo de derivativos de 2025, a ordem documenta uma deficiência de conformidade também em um canto pouco glamouroso — os clientes de seguros não tiveram nenhuma forma funcional de reclamar por cerca de três anos.