Le relancement de Google Pay basé sur Tez a échoué — un an plus tard, la marque Wallet est revenue

L'image de marque des paiements de Google avait déjà vacillé — Google Wallet de 2011 à 2015, puis Android Pay, puis Google Pay en 2018 — mais le pire est survenu en mars 2021, lorsque Google a déployé un Google Pay entièrement nouveau construit sur la base de code de Tez, un produit de paiement développé pour l'Inde. La nouvelle application est arrivée avec une série de régressions : pas de connexion multi-appareils, pas de comptes multiples, aucune compatibilité avec tout appareil dépourvu de carte SIM, ce qui a vidé le site web de Google Pay de ses fonctionnalités.

Selon Ars Technica, le déploiement basé sur Tez « a été un désastre qui a déclenché une vague de départs parmi les employés et l'annulation des projets publics de lancement de comptes bancaires Google ». Un an plus tard, la plupart des personnes impliquées avaient quitté Google, et le produit était en cours de retrait.

Le retour en arrière est arrivé en juillet 2022 sous la forme d'un quatrième changement de marque : Google Wallet est revenu, en utilisant le nom de package de l'ancien Google Pay que Google avait forcé les utilisateurs américains à désinstaller un an plus tôt. À l'international, où le désastre Tez n'a jamais eu lieu, Wallet a proprement remplacé l'ancienne application comme l'application unique pour tous les paiements Google. Aux États-Unis et à Singapour, Google a refusé de nettoyer le désordre : le nouveau Google Pay et Wallet coexistent désormais, le paiement sans contact étant géré par Google Play Services, les paiements de personne à personne bloqués dans l'application la plus faible, et Wallet réduit aux cartes de fidélité, aux cartes de transport et aux pièces d'identité.

Le verdict de Ron Amadeo sur l'état des lieux : « Les produits de paiement tumultueux de Google n'ont jamais été aussi mauvais qu'en ce moment. »

Une vague de départs parmi les employés, l'annulation des projets de comptes bancaires Google, un quatrième changement de marque des paiements, et des utilisateurs américains laissés avec deux applications de paiement en parallèle

Google a échangé une application de paiement américaine fonctionnelle contre une base de code construite en Inde sans en transposer les capacités.

Les régressions étaient structurelles — pas de comptes multiples, pas de multi-appareils, verrouillage à la carte SIM — et non de simples bugs cosmétiques.

Les dégâts se sont aggravés : des employés sont partis, et le projet de comptes bancaires annoncé publiquement (Plex) a été annulé.

Plutôt que de restaurer l'ancienne base de code aux États-Unis, Google a déployé une quatrième marque et laissé deux applications se concurrencer.

Réécrire la base de code d'un produit est un changement de marque aux coûts cachés : les régressions se cumulent en perte de talents, en feuilles de route annulées et en un retour en arrière qui a mis trois ans à se concrétiser.

Au moment du rapport du 18 juillet 2022 : Wallet avait commencé son déploiement, faisant aussi office de mise à niveau sur place de l'ancien Google Pay à l'international ; aux États-Unis, il coexistait avec le Google Pay basé sur Tez, qui conservait les fonctions de paiement de personne à personne ; Google indiquait que Wallet s'étendrait aux permis de conduire numériques et aux clés de voiture, Google Play Services effectuant discrètement le véritable travail de paiement.