Les systèmes d'éligibilité à Medicaid de Deloitte ont dysfonctionné dans plusieurs États

Une enquête de KFF Health News, republiée par Fortune le 24 juin 2024, a examiné les systèmes d'éligibilité à Medicaid que Deloitte construit ou exploite pour 25 États couvrant 53 millions d'assurés, dans le cadre de contrats d'une valeur d'au moins 5 milliards de dollars. Elle a relevé des avis incorrects, des documents envoyés à de mauvaises adresses et des systèmes gelés pendant des heures, selon des conclusions d'audits étatiques, de documents judiciaires et d'entretiens menés dans neuf États, dont l'Arkansas, le Colorado, la Géorgie, le Kentucky, le Rhode Island, le Tennessee et le Texas. Les corrections pourraient prendre des mois.

Dans le Tennessee, un système construit par Deloitte a été lancé en 2019. La plaignante DiJuana Davis a perdu la couverture de sa famille pendant près de deux mois après que le système a rempli automatiquement une adresse où elle n'avait jamais vécu. Un responsable de l'État a déclaré dans un document judiciaire qu'elle et Deloitte avaient tous deux commis des erreurs dans le « processus de conversion », notamment en fusionnant sa famille avec une autre. Auparavant, le système du Kentucky de 2016 avait envoyé au moins 25 000 lettres erronées concernant la perte de prestations et laissé un arriéré de 50 000 dossiers, et environ 600 défauts avaient été constatés en deux mois.

Dans le Rhode Island, un déploiement en septembre 2016 a retardé des dizaines de milliers de paiements de prestations ; un audit étatique de 2017 a déclaré que Deloitte « a livré un système informatique qui ne fonctionne pas efficacement », et le plus haut responsable des services sociaux de l'État a démissionné. Un audit du Colorado en septembre 2020 a constaté que 67 % des avis échantillonnés contenaient des erreurs. Deloitte affirme que les systèmes appartiennent aux États, qui déterminent leur mode de fonctionnement, et a qualifié de « sans fondement » une plainte déposée en janvier 2024 auprès de la FTC par le National Health Law Program.

Les contrats étatiques de Deloitte totalisent au moins 5 milliards de dollars dans 25 États ; le préjudice a pesé sur les assurés qui ont perdu leur couverture, tandis que ce sont les agences étatiques, et non Deloitte, qui ont été poursuivies.

La conversion des données depuis les systèmes existants était source d'erreurs : le document judiciaire du Tennessee lui-même citait des erreurs de conception et une fusion de deux familles lors de la conversion.

Deloitte a promu une automatisation « sans intervention », mais les gestionnaires de dossiers et les défenseurs des droits ont indiqué que les systèmes nécessitaient des contournements manuels et laissaient les assurés bloqués.

L'audit du Rhode Island indiquait que Deloitte n'avait pas suffisamment mis à profit son expérience d'autres États, de sorte que les mêmes schémas de défaillance se sont répétés.

La responsabilité était floue : les États possèdent les systèmes et rédigent les règles de politique, de sorte que les erreurs sont apparues dans des poursuites contre les États plutôt que contre le fournisseur.

Lorsqu'un même fournisseur répète les mêmes erreurs de migration et d'avis d'un État à l'autre, le problème tient à la méthode de livraison, et non à la malchance de chaque État. Les affirmations d'expérience d'un fournisseur doivent être vérifiées.

Le National Health Law Program a demandé à la FTC en janvier 2024 d'enquêter sur Deloitte ; la FTC a confirmé la réception mais n'a pas commenté. L'action collective du Tennessee, qui ne nomme pas Deloitte, visait à rétablir la couverture des personnes radiées à tort. Le Rhode Island a conclu un règlement de deux actions collectives sans reconnaître de faute, et Deborah Sills, de Deloitte, s'est excusée lors d'une audition en 2018. L'évaluation de la Géorgie de 2024 indiquait que son système Deloitte manquait de flexibilité, et l'enquête a noté que ces erreurs persistaient tandis que les États réexaminaient des millions d'assurés de Medicaid après la fin des protections liées à la pandémie.