Os sistemas de elegibilidade do Medicaid da Deloitte falharam repetidamente em vários estados

Uma investigação da KFF Health News, republicada pela Fortune em 24 de junho de 2024, examinou os sistemas de elegibilidade do Medicaid que a Deloitte constrói ou opera para 25 estados que cobrem 53 milhões de beneficiários, sob contratos no valor de pelo menos US$ 5 bilhões. A investigação encontrou avisos incorretos, documentação enviada para endereços errados e sistemas congelados por horas, com base em conclusões de auditorias estaduais, documentos judiciais e entrevistas em nove estados, incluindo Arkansas, Colorado, Geórgia, Kentucky, Rhode Island, Tennessee e Texas. As correções podem levar meses.

No Tennessee, um sistema construído pela Deloitte foi lançado em 2019. A autora DiJuana Davis perdeu a cobertura familiar por quase dois meses depois que o sistema preencheu automaticamente um endereço onde ela nunca morou. Uma autoridade estadual afirmou em um documento judicial que tanto ela quanto a Deloitte cometeram erros no "processo de conversão", incluindo a fusão de sua família com outra. Anteriormente, o sistema de Kentucky de 2016 enviou pelo menos 25.000 cartas errôneas sobre benefícios perdidos e deixou um acúmulo de 50.000 casos, e cerca de 600 defeitos foram encontrados em dois meses.

Em Rhode Island, uma implantação em setembro de 2016 atrasou dezenas de milhares de pagamentos de benefícios; uma auditoria estadual de 2017 afirmou que a Deloitte "entregou um sistema de TI que não funciona efetivamente", e a principal autoridade de serviços humanos do estado renunciou. Uma auditoria do Colorado em setembro de 2020 constatou que 67% dos avisos amostrados continham erros. A Deloitte afirma que os sistemas pertencem aos estados, que determinam como eles operam, e classificou como "sem mérito" uma denúncia apresentada à FTC em janeiro de 2024 pelo National Health Law Program.

Os contratos estaduais da Deloitte somam pelo menos US$ 5 bilhões em 25 estados; o dano recaiu sobre os beneficiários que perderam a cobertura, enquanto as agências estaduais, e não a Deloitte, foram processadas.

A conversão de dados de sistemas legados era propensa a erros: o próprio documento do Tennessee citou erros de design e uma fusão de duas famílias durante a conversão.

A Deloitte promoveu a automação "sem toque", mas os assistentes sociais e defensores disseram que os sistemas precisavam de soluções manuais e deixavam os beneficiários presos.

A auditoria de Rhode Island afirmou que a Deloitte não utilizou suficientemente sua experiência de outros estados, de modo que os mesmos padrões de falha se repetiram.

A responsabilidade era difusa: os estados são donos dos sistemas e redigem as regras de política, então os erros surgiram em ações judiciais contra os estados, e não contra a fornecedora.

Quando o mesmo fornecedor repete os mesmos erros de migração e de avisos em estado após estado, o problema é o método de entrega, e não a má sorte de cada estado. As alegações de experiência do fornecedor precisam ser verificadas.

O National Health Law Program pediu à FTC em janeiro de 2024 que investigasse a Deloitte; a FTC confirmou o recebimento, mas não comentou. A ação coletiva do Tennessee, que não nomeia a Deloitte, buscava a restauração da cobertura para pessoas excluídas indevidamente. Rhode Island resolveu duas ações coletivas sem admitir irregularidades, e Deborah Sills, da Deloitte, pediu desculpas em uma audiência em 2018. A própria avaliação da Geórgia em 2024 afirmou que seu sistema da Deloitte carecia de flexibilidade, e a investigação observou que esses erros persistiram enquanto os estados revisavam milhões de beneficiários do Medicaid após o fim das proteções da pandemia.