Los sistemas de elegibilidad de Medicaid de Deloitte fallaron repetidamente en varios estados

Una investigación de KFF Health News, republicada por Fortune el 24 de junio de 2024, examinó los sistemas de elegibilidad de Medicaid que Deloitte construye o gestiona para 25 estados que cubren a 53 millones de inscritos, bajo contratos por un valor de al menos 5000 millones de dólares. Encontró avisos incorrectos, documentación enviada a direcciones equivocadas y sistemas congelados durante horas, según hallazgos de auditorías estatales, documentos judiciales y entrevistas en nueve estados, entre ellos Arkansas, Colorado, Georgia, Kentucky, Rhode Island, Tennessee y Texas. Las correcciones podrían tardar meses.

En Tennessee, un sistema construido por Deloitte se puso en marcha en 2019. La demandante DiJuana Davis perdió la cobertura familiar durante casi dos meses después de que el sistema rellenara automáticamente una dirección en la que ella nunca había vivido. Un funcionario estatal afirmó en un escrito judicial que tanto ella como Deloitte habían cometido errores en el «proceso de conversión», incluida la fusión de su familia con otra. Antes, el sistema de Kentucky de 2016 envió al menos 25.000 cartas erróneas sobre la pérdida de prestaciones y dejó una acumulación de 50.000 casos, y se encontraron aproximadamente 600 defectos en el plazo de dos meses.

En Rhode Island, un despliegue en septiembre de 2016 retrasó decenas de miles de pagos de prestaciones; una auditoría estatal de 2017 afirmó que Deloitte «entregó un sistema informático que no funciona eficazmente», y el máximo responsable de servicios humanos del estado dimitió. Una auditoría de Colorado de septiembre de 2020 encontró que el 67% de los avisos muestreados contenían errores. Deloitte afirma que los sistemas pertenecen a los estados, que dirigen cómo funcionan, y calificó de «sin fundamento» una denuncia presentada en enero de 2024 ante la FTC por el National Health Law Program.

Los contratos estatales de Deloitte suman al menos 5000 millones de dólares en 25 estados; el daño recayó sobre los inscritos que perdieron la cobertura, mientras que fueron demandadas las agencias estatales, no Deloitte.

La conversión de datos de los sistemas heredados era propensa a errores: el propio escrito de Tennessee citaba errores de diseño y una fusión de dos familias durante la conversión.

Deloitte promovió la automatización «sin intervención», pero los gestores de casos y los defensores dijeron que los sistemas necesitaban soluciones manuales y dejaban a los inscritos atascados.

La auditoría de Rhode Island afirmó que Deloitte no aprovechó suficientemente su experiencia de otros estados, por lo que se repitieron los mismos patrones de fallo.

La responsabilidad era difusa: los estados son dueños de los sistemas y redactan las reglas de política, por lo que los errores afloraron en demandas contra los estados y no contra el proveedor.

Cuando el mismo proveedor repite los mismos errores de migración y de avisos en un estado tras otro, el problema es el método de entrega, no la mala suerte de cada estado. Las afirmaciones sobre la experiencia del proveedor deben verificarse.

El National Health Law Program pidió a la FTC en enero de 2024 que investigara a Deloitte; la FTC confirmó la recepción pero no hizo comentarios. La acción colectiva de Tennessee, que no nombra a Deloitte, buscaba restablecer la cobertura de las personas excluidas erróneamente. Rhode Island resolvió dos acciones colectivas sin admitir irregularidades, y Deborah Sills, de Deloitte, se disculpó en una audiencia de 2018. La propia evaluación de Georgia de 2024 afirmó que su sistema de Deloitte carecía de flexibilidad, y la investigación señaló que estos errores persistieron mientras los estados revisaban a millones de inscritos en Medicaid tras el fin de las protecciones de la pandemia.