딜로이트의 메디케이드 자격 시스템, 여러 주에서 계속 오작동

2024년 6월 24일 Fortune에 재게시된 KFF Health News의 조사는 딜로이트가 25개 주, 5,300만 명의 가입자를 대상으로 구축하거나 운영하는 메디케이드 자격 시스템을 살펴보았으며, 계약 규모는 최소 50억 달러에 달한다. 이 조사는 아칸소, 콜로라도, 조지아, 켄터키, 로드아일랜드, 테네시, 텍사스 등 9개 주의 주 감사, 법원 문서, 인터뷰에서 잘못된 통지서, 잘못된 주소로 발송된 서류, 수 시간 동안 멈춘 시스템을 발견했다. 수정에는 몇 달이 걸릴 수 있었다.

테네시에서는 2019년 딜로이트가 구축한 시스템이 출시되었다. 원고 디후아나 데이비스는 시스템이 그녀가 한 번도 살지 않은 주소를 자동 입력한 후 거의 두 달 동안 가족 보장을 잃었다. 한 주 관계자는 법원 제출 서류에서 그녀와 딜로이트 모두 '전환 과정'에서 실수했으며, 그중에는 그녀의 가족을 다른 가족과 합친 것도 포함된다고 말했다. 앞서 켄터키의 2016년 시스템은 혜택 상실에 관한 최소 25,000통의 잘못된 편지를 발송하고 50,000건의 적체를 남겼으며, 두 달 안에 약 600건의 결함이 발견되었다.

로드아일랜드에서는 2016년 9월 출시가 수만 건의 혜택 지급을 지연시켰다. 2017년 주 감사에서는 딜로이트가 '효과적으로 작동하지 않는 IT 시스템을 제공했다'고 밝혔고, 주의 최고 인적 서비스 책임자가 사임했다. 2020년 9월 콜로라도 감사에서는 표본 통지서의 67%에 오류가 있는 것으로 나타났다. 딜로이트는 시스템은 주 소유이며 운영 방식도 주가 지시한다고 말하며, 2024년 1월 National Health Law Program이 FTC에 제기한 불만을 '근거 없다'고 일컬었다.

딜로이트의 주 계약은 25개 주에 걸쳐 최소 50억 달러에 달한다. 피해는 보장을 잃은 가입자에게 돌아갔으며, 소송은 딜로이트가 아닌 주 기관을 상대로 제기되었다.

레거시 시스템에서의 데이터 전환은 오류가 발생하기 쉬웠다. 테네시의 자체 제출 서류는 설계 오류와 전환 과정에서 두 가족이 합쳐진 것을 언급했다.

딜로이트는 '노터치' 자동화를 홍보했지만, 사례 담당자와 옹호자들은 시스템에 수동 우회 작업이 필요했고 가입자들이 곤경에 빠졌다고 말했다.

로드아일랜드의 감사는 딜로이트가 다른 주에서의 경험을 충분히 활용하지 않아 동일한 실패 패턴이 반복되었다고 밝혔다.

책임은 모호했다. 주가 시스템을 소유하고 정책 규칙을 작성하므로, 오류는 공급업체가 아닌 주를 상대로 한 소송에서 드러났다.

동일한 공급업체가 주마다 동일한 마이그레이션 및 통지 오류를 반복한다면, 문제는 각 주의 불운이 아니라 전달 방식에 있다. 공급업체의 경험 주장은 검증이 필요하다.

National Health Law Program은 2024년 1월 FTC에 딜로이트 조사를 요청했고, FTC는 접수를 확인했지만 논평하지 않았다. 딜로이트를 지목하지 않은 테네시 집단 소송은 부당하게 탈락한 사람들의 보장 복원을 요구했다. 로드아일랜드는 잘못을 인정하지 않고 두 건의 집단 소송을 합의했으며, 딜로이트의 데버라 실스는 2018년 청문회에서 사과했다. 조지아의 2024년 자체 평가는 딜로이트 시스템이 유연성이 부족하다고 밝혔고, 조사는 팬데믹 보호 조치가 끝난 후 주들이 수백만 명의 메디케이드 가입자를 검토하는 동안 이러한 오류가 지속되었다고 언급했다.