La nouvelle plateforme de Defence Health a fait échouer des prélèvements automatiques et laissé des adhérents sans couverture

Fin 2022, Defence Health, une importante caisse d'assurance santé australienne, a écrit à plus de 300 000 adhérents pour promouvoir son nouveau site web et sa nouvelle plateforme comme « la première du genre en Australie ». En 2023, la transition a provoqué l'échec de centaines de prélèvements automatiques de cotisations, laissant des adhérents techniquement sans couverture et en situation d'impayé, ainsi qu'un arriéré de demandes de remboursement que le personnel a dû traiter manuellement. En août, la directrice générale Joanne Kadlecik s'est excusée pour des « perturbations importantes », puis a pris un congé médical, remplacée temporairement par son prédécesseur Gerard Fogarty.

ABC News a rapporté que le Commonwealth Ombudsman avait reçu 328 plaintes concernant Defence Health depuis le début de l'année, dont 305 après le 1er juillet 2023, 20 étant encore ouvertes. Des adhérents ont décrit des attentes téléphoniques de deux heures et des demandes de remboursement refusées. L'une d'elles a appris quelques minutes avant une intervention qu'elle n'était pas adhérente à jour et a dû payer 1 250 dollars d'avance. Le médiateur a déclaré qu'il attend des assureurs qu'ils planifient soigneusement les risques liés aux changements de technologies de l'information et de la communication et qu'ils les atténuent.

Fogarty a déclaré que les problèmes « n'avaient pas touché la majorité » des adhérents, que le système avait subi des « problèmes imprévus » et des « problèmes de performance » malgré des tests approfondis, et qu'un retour en arrière n'était « pas une option ». L'assureur a embauché davantage de personnel pour résorber un mois d'arriéré et a indiqué que les adhérents en situation d'impayé en raison des défaillances pouvaient toujours présenter des demandes de remboursement.

328 plaintes auprès du Commonwealth Ombudsman en 2023 ; un mois de demandes de remboursement traitées à la main ; des adhérents confrontés à des factures comme 1 250 dollars à l'entrée de l'hôpital

La nouvelle plateforme a été mise en service avec des défauts dans le recouvrement des prélèvements automatiques, laissant des centaines d'adhérents impayés et sans couverture.

Defence Health a affirmé que des tests approfondis avaient été réalisés, mais des problèmes sont apparus après la mise en service compte tenu de la complexité et de l'ampleur de la transition.

La direction a envisagé un retour en arrière mais a conclu que ce n'était pas une option, de sorte que la correction s'est faite par un traitement manuel.

Les adhérents ont eu du mal à joindre l'assureur, certains attendant jusqu'à deux heures, ce qui a amplifié les plaintes.

Une migration massive de la facturation et des demandes de remboursement nécessite une voie de retour testée. Defence Health a déclaré qu'un retour en arrière « n'était pas une option », et les adhérents l'ont découvert par des prélèvements échoués et des heures d'attente.

En octobre 2023, Defence Health traitait manuellement l'équivalent d'un mois de demandes de remboursement et visait à résorber les retards d'ici la fin du mois, sans préciser quand le nouveau système serait pleinement opérationnel. Elle a également promis que les adhérents en situation d'impayé en raison des problèmes techniques pouvaient toujours présenter des demandes de remboursement. Vingt plaintes auprès du médiateur restaient ouvertes, et la directrice générale restait en congé médical, Fogarty assurant l'intérim.