Defence Health新平台直接借记失败，导致会员失去保险保障

2022年末，澳大利亚大型健康基金Defence Health致信超过30万名会员，宣传其新网站和平台是“澳大利亚首个此类平台”。2023年，这一过渡导致数百笔保费直接借记失败，使会员在技术上处于未投保且欠款状态，并造成理赔积压，员工不得不手动处理。8月，首席执行官Joanne Kadlecik为“重大中断”道歉，随后休病假，由前任Gerard Fogarty临时接替。

ABC News报道称，自年初以来，联邦监察专员已收到328起关于Defence Health的投诉，其中305起发生在2023年7月1日之后，20起仍在处理中。会员描述称电话等待长达两小时，理赔被拒。其中一人被告知在手术前几分钟她不是有效会员，必须预先支付1,250澳元。监察专员表示，期望保险公司仔细规划并降低ICT变更的风险。

Fogarty表示，这些问题“未影响大多数”会员，系统尽管经过了广泛测试，仍遭遇了“未预见的问题”和“性能问题”，并且回滚“不是一个选项”。该保险公司增聘了员工以清理一个月的积压，并表示因故障而欠款的会员仍可提出理赔。

2023年328起联邦监察专员投诉；一个月的理赔靠人工处理；会员在医院门口被要求支付诸如1,250澳元的账单

新平台上线时，直接借记收款功能存在故障，导致数百名会员未付款并失去保险保障。

Defence Health表示已进行了广泛测试，但鉴于过渡的复杂性和规模，问题在上线后出现。

管理层考虑过回滚，但认定这不是一个选项，因此解决办法是人工处理。

会员难以联系到保险公司，一些人等待长达两小时，这加剧了投诉。

计费和理赔的大爆炸式迁移需要一条经过测试的退路。Defence Health表示回滚“不是一个选项”，而会员是通过直接借记失败和数小时等待才发现的。

截至2023年10月，Defence Health正在人工处理一个月的理赔，目标是在月底前清除延误，但未说明新系统何时完全正常运行。它还承诺，因技术问题而欠款的会员仍可提出理赔。20起监察专员投诉仍未结案，首席执行官仍在休病假，由Fogarty代理。