La nueva plataforma de Defence Health falló en los débitos directos y dejó a miembros sin cobertura

A finales de 2022, Defence Health, una importante aseguradora de salud australiana, escribió a más de 300.000 miembros para promocionar su nuevo sitio web y plataforma como «la primera de su tipo en Australia». En 2023, la transición provocó que cientos de débitos directos de primas fallaran, dejando a miembros técnicamente sin seguro y en mora, además de una acumulación de reclamaciones que el personal tuvo que procesar manualmente. En agosto, la consejera delegada Joanne Kadlecik pidió disculpas por una «interrupción significativa» y luego se tomó una baja médica, siendo sustituida temporalmente por su predecesor Gerard Fogarty.

ABC News informó de que el Defensor del Pueblo de la Commonwealth había recibido 328 quejas sobre Defence Health desde el inicio del año, 305 de ellas después del 1 de julio de 2023, con 20 aún abiertas. Los miembros describieron esperas telefónicas de dos horas y reclamaciones denegadas. A una persona se le comunicó minutos antes de un procedimiento que no era miembro activo y que debía pagar 1.250 dólares por adelantado. El defensor del pueblo dijo que espera que las aseguradoras planifiquen y mitiguen cuidadosamente los riesgos de los cambios en las TIC.

Fogarty dijo que los problemas «no afectaron a la mayoría» de los miembros, que el sistema había sufrido «problemas imprevistos» y «problemas de rendimiento» a pesar de las pruebas exhaustivas, y que dar marcha atrás «no era una opción». La aseguradora contrató a más personal para liquidar la acumulación de un mes y dijo que los miembros en mora por los fallos aún podían presentar reclamaciones.

328 quejas ante el Defensor del Pueblo de la Commonwealth en 2023; las reclamaciones de un mes procesadas a mano; miembros afectados por facturas como 1.250 dólares en la puerta del hospital

La nueva plataforma entró en funcionamiento con fallos en la recaudación de débitos directos que dejaron a cientos de miembros sin pagar y sin seguro.

Defence Health dijo que se habían realizado pruebas exhaustivas, pero los problemas aparecieron tras la puesta en marcha dada la complejidad y escala de la transición.

La dirección consideró dar marcha atrás, pero concluyó que no era una opción, por lo que la solución fue el procesamiento manual.

Los miembros tuvieron dificultades para comunicarse con la aseguradora, con algunos en espera hasta dos horas, lo que amplificó las quejas.

Una migración de golpe de la facturación y las reclamaciones necesita una vía de retorno probada. Defence Health dijo que dar marcha atrás «no era una opción», y los miembros lo descubrieron a través de débitos fallidos y horas en espera.

A octubre de 2023, Defence Health procesaba manualmente las reclamaciones de un mes y pretendía resolver los retrasos para finales de mes, sin decir cuándo estaría plenamente operativo el nuevo sistema. También prometió que los miembros en mora por los problemas técnicos aún podían presentar reclamaciones. Veinte quejas ante el defensor del pueblo seguían abiertas, y la consejera delegada continuaba de baja médica con Fogarty en funciones.