A nova plataforma da Defence Health falhou em débitos automáticos e deixou membros sem cobertura

No final de 2022, a Defence Health, uma importante operadora de plano de saúde australiana, escreveu a mais de 300 mil membros promovendo seu novo site e plataforma como 'a primeira do tipo na Austrália'. Em 2023, a transição fez com que centenas de débitos automáticos de prêmios falhassem, deixando membros tecnicamente sem cobertura e em atraso, além de um acúmulo de sinistros que a equipe teve de processar manualmente. Em agosto, a CEO Joanne Kadlecik pediu desculpas pela 'interrupção significativa' e depois entrou em licença médica, sendo substituída temporariamente pelo antecessor Gerard Fogarty.

A ABC News informou que o Commonwealth Ombudsman havia recebido 328 reclamações sobre a Defence Health desde o início do ano, 305 delas após 1º de julho de 2023, com 20 ainda em aberto. Membros relataram esperas telefônicas de duas horas e sinistros negados. Uma delas foi informada minutos antes de um procedimento de que não era membro financeiramente ativo e teve de pagar 1.250 dólares adiantados. O ombudsman disse esperar que as seguradoras planejem cuidadosamente e mitiguem os riscos de mudanças em TIC.

Fogarty disse que os problemas 'não afetaram a maioria' dos membros, que o sistema sofreu 'problemas imprevistos' e 'problemas de desempenho' apesar de testes extensivos, e que reverter 'não era uma opção'. A seguradora contratou mais funcionários para liquidar o acúmulo de um mês e disse que os membros em atraso por causa das falhas ainda poderiam apresentar sinistros.

328 reclamações ao Commonwealth Ombudsman em 2023; um mês de sinistros processados manualmente; membros atingidos por contas como 1.250 dólares na porta do hospital

A nova plataforma entrou no ar com falhas na cobrança por débito automático que deixaram centenas de membros com pagamentos não efetuados e sem cobertura.

A Defence Health disse que testes extensivos haviam sido feitos, mas os problemas apareceram após o lançamento, dada a complexidade e a escala da transição.

A gestão considerou reverter, mas concluiu que não era uma opção, então a correção foi o processamento manual.

Os membros tiveram dificuldade para contatar a seguradora, com alguns em espera por até duas horas, o que ampliou as reclamações.

Uma migração de grande porte de cobrança e sinistros precisa de um caminho de volta testado. A Defence Health disse que reverter 'não era uma opção', e os membros descobriram isso por meio de débitos falhos e horas em espera.

Em outubro de 2023, a Defence Health estava processando manualmente o equivalente a um mês de sinistros e pretendia eliminar os atrasos até o fim do mês, sem dizer quando o novo sistema estaria totalmente funcional. Também prometeu que os membros em atraso por causa dos problemas técnicos ainda poderiam apresentar sinistros. Vinte reclamações ao ombudsman permaneciam em aberto, e a CEO continuava em licença médica, com Fogarty no exercício interino do cargo.