디펜스 헬스의 새 플랫폼, 자동이체 실패로 회원들 보험 공백 발생

2022년 말, 호주의 주요 건강보험사인 디펜스 헬스는 30만 명이 넘는 회원에게 편지를 보내 자사의 새 웹사이트와 플랫폼을 '호주 최초의 사례'라고 홍보했다. 2023년 이 전환으로 수백 건의 보험료 자동이체가 실패해 회원들이 사실상 보험 미가입 상태이자 체납 상태에 놓였고, 직원들이 수작업으로 처리해야 하는 청구 적체가 발생했다. 8월에 CEO 조앤 카들레칙은 '심각한 차질'에 대해 사과한 뒤 병가를 냈고, 전임자인 제라드 포가티가 임시로 그 자리를 대신했다.

ABC 뉴스는 연초 이후 연방 옴부즈만이 디펜스 헬스에 관한 민원 328건을 접수했으며 그중 305건이 2023년 7월 1일 이후 접수됐고 20건은 아직 처리 중이라고 보도했다. 회원들은 두 시간에 달하는 전화 대기와 거부된 청구를 호소했다. 한 회원은 시술 몇 분 전에 자신이 재정적으로 유효한 회원이 아니라는 통보를 받고 1,250달러를 선불로 내야 했다. 옴부즈만은 보험사들이 정보통신기술(ICT) 변경의 위험을 신중하게 계획하고 완화할 것을 기대한다고 밝혔다.

포가티는 이 문제가 회원 '대다수에게는 영향을 미치지 않았다'고 말했고, 시스템이 광범위한 테스트에도 불구하고 '예상치 못한 문제'와 '성능 문제'를 겪었다고 했으며, 롤백은 '선택지가 아니었다'고 말했다. 보험사는 한 달치 적체를 해소하기 위해 직원을 더 고용했고, 이번 오류로 체납 상태가 된 회원들도 여전히 청구할 수 있다고 밝혔다.

2023년 연방 옴부즈만 민원 328건, 한 달치 청구의 수작업 처리, 병원 문 앞에서 1,250달러 같은 청구서를 받은 회원들

새 플랫폼은 자동이체 징수 기능의 결함이 있는 채로 가동되어 수백 명의 회원이 미납 및 보험 미가입 상태에 놓였다.

디펜스 헬스는 광범위한 테스트를 했다고 밝혔지만, 전환의 복잡성과 규모 때문에 가동 후 문제가 나타났다.

경영진은 롤백을 검토했으나 선택지가 아니라고 결론지었고, 그래서 해결책은 수작업 처리였다.

회원들은 보험사에 연락하기 어려워했고 일부는 최대 두 시간 동안 대기했으며, 이는 민원을 증폭시켰다.

청구와 수납을 한꺼번에 전환하는 대규모 마이그레이션에는 검증된 되돌림 경로가 필요하다. 디펜스 헬스는 롤백이 '선택지가 아니었다'고 말했고, 회원들은 실패한 자동이체와 몇 시간의 대기로 그 사실을 알게 됐다.

2023년 10월 기준 디펜스 헬스는 한 달치 청구를 수작업으로 처리하고 있었으며 월말까지 지연을 해소하는 것을 목표로 했으나, 새 시스템이 언제 완전히 정상화될지는 밝히지 않았다. 또한 기술적 문제로 체납 상태가 된 회원들도 여전히 청구할 수 있다고 약속했다. 옴부즈만 민원 20건은 처리 중이었고, CEO는 계속 병가 중이었으며 포가티가 대행하고 있었다.