Defence Healthの新プラットフォームは口座振替に失敗し、加入者を無保険状態に陥れた

2022年後半、オーストラリアの大手医療保険基金であるDefence Healthは、30万人以上の加入者に書簡を送り、新しいウェブサイトとプラットフォームを「オーストラリアで初めての種類のもの」として宣伝した。2023年、この移行により数百件の保険料口座振替が失敗し、加入者は名目上無保険かつ未納の状態に置かれ、さらにスタッフが手作業で処理しなければならない請求の滞留が生じた。8月、最高経営責任者（CEO）のJoanne Kadlecikは「重大な混乱」について謝罪した後、病気休暇を取得し、前任者のGerard Fogartyが一時的に後任を務めた。

ABC Newsは、連邦オンブズマンが年初以来Defence Healthに関する328件の苦情を受け付けており、そのうち305件は2023年7月1日以降のもので、20件が依然として未解決であると報じた。加入者は電話で2時間待たされたことや、請求が拒否されたことを語った。ある加入者は手術の数分前に自分が有効な加入者ではないと告げられ、1,250ドルを前払いしなければならなかった。オンブズマンは、保険会社はICT変更のリスクを慎重に計画し軽減することが期待されると述べた。

Fogartyは、問題は「大多数」の加入者には「影響しなかった」とし、システムは広範なテストにもかかわらず「予期せぬ問題」と「性能上の問題」に直面したこと、またロールバックは「選択肢ではなかった」と述べた。保険会社は1か月分の滞留を解消するためにより多くのスタッフを雇用し、障害により未納となった加入者も依然として請求できると述べた。

2023年の連邦オンブズマンへの苦情328件、1か月分の請求を手作業で処理、加入者は病院の窓口で1,250ドルなどの請求に直面した

新しいプラットフォームは、口座振替の徴収に障害を抱えたまま稼働し、数百人の加入者を未払いかつ無保険の状態に陥れた。

Defence Healthは広範なテストを実施したと述べたが、移行の複雑さと規模を考慮すると、稼働後に問題が現れた。

経営陣はロールバックを検討したが、選択肢ではないと結論づけたため、修正は手作業による処理となった。

加入者は保険会社に連絡するのに苦労し、一部は最大2時間待たされ、それが苦情を増幅させた。

請求と保険金請求の大規模一括移行には、テスト済みの戻り道が必要である。Defence Healthはロールバックは「選択肢ではなかった」と述べ、加入者は失敗した口座振替と長時間の電話待ちを通じてそれを知ることになった。

2023年10月時点で、Defence Healthは1か月分の請求を手作業で処理しており、月末までに遅延を解消することを目指していたが、新しいシステムが完全に機能する時期については述べていなかった。また、技術的な問題により未納となった加入者も依然として請求できると約束した。オンブズマンへの苦情は20件が未解決のままであり、CEOは病気休暇を続け、Fogartyが職務を代行していた。