Die neue Plattform von Defence Health scheiterte bei Lastschriften und ließ Mitglieder ohne Versicherungsschutz zurück

Ende 2022 schrieb Defence Health, ein großer australischer Krankenversicherer, mehr als 300.000 Mitgliedern und bewarb die neue Website und Plattform als „die erste ihrer Art in Australien“. Im Jahr 2023 führte der Übergang dazu, dass Hunderte von Prämienlastschriften fehlschlugen, wodurch Mitglieder formal ohne Versicherungsschutz und im Rückstand waren, sowie zu einem Rückstau bei Leistungsanträgen, die Mitarbeiter manuell bearbeiten mussten. Im August entschuldigte sich CEO Joanne Kadlecik für „erhebliche Störungen“ und ging dann in medizinischen Urlaub; vorübergehend ersetzt wurde sie durch ihren Vorgänger Gerard Fogarty.

ABC News berichtete, dass der Commonwealth Ombudsman seit Jahresbeginn 328 Beschwerden über Defence Health erhalten hatte, davon 305 nach dem 1. Juli 2023, wobei 20 noch offen waren. Mitglieder berichteten von zweistündigen Wartezeiten am Telefon und abgelehnten Leistungsansprüchen. Einer Frau wurde wenige Minuten vor einem Eingriff mitgeteilt, dass sie kein beitragszahlendes Mitglied sei und 1.250 Dollar im Voraus zahlen müsse. Der Ombudsmann erklärte, er erwarte von Versicherern, dass sie die Risiken von IKT-Änderungen sorgfältig planen und mindern.

Fogarty sagte, die Probleme hätten „die Mehrheit“ der Mitglieder „nicht betroffen“, das System habe trotz umfangreicher Tests unter „unvorhergesehenen Problemen“ und „Leistungsproblemen“ gelitten, und ein Zurückrollen sei „keine Option“. Der Versicherer stellte mehr Personal ein, um einen Monatsrückstand abzuarbeiten, und erklärte, Mitglieder, die wegen der Störungen im Rückstand seien, könnten weiterhin Ansprüche geltend machen.

328 Beschwerden beim Commonwealth Ombudsman im Jahr 2023; ein Monat an Leistungsanträgen, der von Hand bearbeitet wurde; Mitglieder, die mit Rechnungen wie 1.250 Dollar an der Krankenhaustür konfrontiert wurden

Die neue Plattform ging mit Fehlern beim Einzug von Lastschriften live, wodurch Hunderte von Mitgliedern unbezahlt und ohne Versicherungsschutz blieben.

Defence Health erklärte, es seien umfangreiche Tests durchgeführt worden, doch angesichts der Komplexität und des Umfangs des Übergangs seien nach dem Go-live Probleme aufgetreten.

Die Geschäftsleitung erwog ein Zurückrollen, kam jedoch zu dem Schluss, dass dies keine Option sei, sodass die Behebung in manueller Bearbeitung bestand.

Mitglieder hatten Mühe, den Versicherer zu erreichen; einige warteten bis zu zwei Stunden in der Warteschleife, was die Beschwerden verstärkte.

Eine Big-Bang-Migration von Abrechnung und Leistungsbearbeitung braucht einen erprobten Weg zurück. Defence Health erklärte, ein Zurückrollen sei „keine Option“ gewesen, und die Mitglieder erfuhren es durch fehlgeschlagene Lastschriften und stundenlanges Warten in der Warteschleife.

Stand Oktober 2023 bearbeitete Defence Health einen Monat an Leistungsanträgen manuell und wollte die Verzögerungen bis Ende des Monats beseitigen, ohne zu sagen, wann das neue System voll funktionsfähig sein würde. Zudem versprach das Unternehmen, dass Mitglieder, die wegen der technischen Probleme im Rückstand waren, weiterhin Ansprüche geltend machen könnten. Zwanzig Beschwerden beim Ombudsmann blieben offen, und die CEO blieb in medizinischem Urlaub, während Fogarty die Aufgaben wahrnahm.