Defence Health 新平台直接扣款失敗，導致會員失去保險保障

2022 年底，澳洲大型健康保險基金 Defence Health 致函超過 30 萬名會員，宣傳其新網站與平台為「澳洲首創」。2023 年，這次轉換導致數百筆保費直接扣款失敗，使會員在技術上處於未投保且欠款狀態，並造成理賠積壓，員工必須手動處理。8 月，執行長 Joanne Kadlecik 為「重大干擾」道歉，隨後請病假，由前任 Gerard Fogarty 暫代職務。

ABC News 報導，聯邦申訴專員自年初以來已收到 328 宗關於 Defence Health 的投訴，其中 305 宗發生在 2023 年 7 月 1 日之後，另有 20 宗仍未結案。會員描述電話等候兩小時及理賠遭拒的情況。其中一人於手術前幾分鐘才被告知她並非有效繳費會員，必須先自付 1,250 澳元。申訴專員表示，其期望保險公司審慎規劃並緩解資訊通信技術變更的風險。

Fogarty 表示，這些問題「未影響大多數」會員，系統儘管經過廣泛測試，仍遭遇「未能預見的問題」與「效能問題」，且回溯舊系統「並非選項」。該保險公司增聘人手以清理一個月的積壓，並表示因故障而欠款的會員仍可提出理賠。

2023 年有 328 宗聯邦申訴專員投訴；一個月的理賠以人工處理；會員在醫院門口被要求支付如 1,250 澳元等帳單

新平台上線時，直接扣款收取功能存在故障，導致數百名會員未繳費且失去保險保障。

Defence Health 表示已進行廣泛測試，但鑑於轉換的複雜性與規模，問題在上線後才浮現。

管理層曾考慮回溯舊系統，但結論是這並非選項，因此補救方式為人工處理。

會員難以聯繫保險公司，部分人等候長達兩小時，進一步放大了投訴。

帳單與理賠的一次性大規模遷移，需要有經過測試的退路。Defence Health 表示回溯「並非選項」，而會員是透過扣款失敗與長時間等候才發現問題。

截至 2023 年 10 月，Defence Health 正以人工處理一個月份的理賠，並目標在月底前清除延誤，但未說明新系統何時能完全正常運作。該公司亦承諾，因技術問題而欠款的會員仍可提出理賠。仍有 20 宗申訴專員投訴未結案，執行長仍請病假，由 Fogarty 代理職務。