Citizen a suspendu les ventes de la CZ Smart après que des testeurs ont documenté les bugs

La CZ Smart de deuxième génération de Citizen a été lancée en mai 2023 en tant que montre Wear OS dont la fonction phare était un suivi de la vigilance reposant sur IBM Watson et une technologie de la NASA. Fin août, Citizen envoyait des courriels aux testeurs pour annoncer qu'elle allait « suspendre temporairement les ventes des modèles à écran tactile le temps d'identifier la source du problème » et de trouver « la meilleure voie vers une solution ». La suspension est intervenue après que le YouTubeur Michael Fisher (MrMobile) a signalé les problèmes de la montre à Citizen, corroboré par un compte rendu de Wired faisant état d'écrans lents, d'une mauvaise autonomie, d'un suivi imprécis et de cadrans incapables d'afficher l'heure correcte.

L'unité de The Verge correspondait au schéma : les courses en extérieur ne trouvaient pas le GPS, se figeaient en pleine séance ou ne s'enregistraient pas — une course de deux miles enregistrée comme 0,1 mile à une allure de 93 minutes par mile ; les écrans se figeaient, plantaient ou ignoraient les balayages ; une montre à 100 % de batterie à midi était descendue à 6 % à 22 h 30 ; et la synchronisation avec le téléphone échouait même avec les appareils côte à côte. Le testeur a noté que l'expérience donnait l'impression d'« une expérience Wear OS vers 2016 », ce qui était surprenant étant donné que la montre embarquait la même puce Qualcomm Snapdragon Wear 4100 que des concurrentes plus fluides comme la Fossil Gen 6.

La suspension couvrait onze numéros de modèle à écran tactile et ne touchait pas la CZ Smart Hybrid. Ce qui aggravait la situation : plusieurs clients mécontents avaient signalé publiquement des problèmes similaires dès trois mois plus tôt, ce qui signifie que la période de plaintes s'étendait du lancement à la suspension sans qu'aucune mesure ne soit prise. Lorsque The Verge a demandé ce que recevraient les clients existants, combien de temps durerait la suspension et quelle était exactement la nature du problème technique, Citizen n'a pas répondu.

Des modèles CZ Smart à écran tactile retirés de la vente, des unités de test rappelées, et aucun recours annoncé pour les clients existants lorsque la presse a posé la question.

La montre a été commercialisée en misant sur sa fonction de vigilance Watson-et-NASA alors que les fonctions de base — l'heure, le GPS, la batterie, la synchronisation — étaient peu fiables.

Trois mois de plaintes de clients avant toute mesure suggèrent que Citizen a traité les signalements de bugs comme des cas isolés jusqu'à ce que des testeurs les amplifient.

Suspendre les ventes seulement après qu'un YouTubeur et Wired ont relayé le problème a transformé une correction de contrôle qualité en échec public de produit.

Laisser les acheteurs existants sans recours annoncé a transformé les premiers adoptants en critiques les plus visibles du produit.

Une montre qui ne peut pas donner l'heure de façon fiable ne devrait pas être commercialisée — et trois mois de plaintes de clients ne sont pas une erreur d'échantillonnage, c'est un rappel qui s'annonce.

Citizen a déclaré enquêter sur le problème et rappeler les unités de test, les modèles à écran tactile étant retirés de la vente le temps de trouver « la meilleure voie vers une solution ». L'entreprise a refusé de dire combien de temps durerait la suspension ou ce que recevraient les clients ayant déjà acheté la montre, et n'a pas répondu aux questions de suivi de The Verge à la publication.