Citizen suspendió las ventas del smartwatch CZ Smart tras la documentación de errores por parte de los reseñadores

El CZ Smart de segunda generación de Citizen se lanzó en mayo de 2023 como un reloj Wear OS cuya función principal era un rastreador de estado de alerta basado en IBM Watson y tecnología de la NASA. A finales de agosto, Citizen enviaba correos a los reseñadores en los que afirmaba que «suspendería temporalmente las ventas de los modelos con pantalla táctil mientras localizábamos el origen del problema» y buscaba «el mejor camino hacia una solución». La suspensión se produjo después de que el youtuber Michael Fisher (MrMobile) planteara los problemas del reloj a Citizen, corroborado por un reportaje de Wired sobre pantallas lentas, mala duración de la batería, seguimiento impreciso y esferas que no mostraban la hora correcta.

La unidad de The Verge coincidió con el patrón: las carreras al aire libre no encontraban GPS, se congelaban a mitad del entrenamiento o no registraban la actividad —una carrera de dos millas quedó registrada como 0,1 millas a un ritmo de 93 minutos por milla—; las pantallas se congelaban, se bloqueaban o ignoraban los deslizamientos; un reloj con el 100 % de batería al mediodía bajó al 6 % a las 22:30; y la sincronización con el teléfono fallaba incluso con los dispositivos uno al lado del otro. El reseñador señaló que se sentía como «una experiencia Wear OS de alrededor de 2016», algo sorprendente dado que el reloj llevaba el mismo chip Qualcomm Snapdragon Wear 4100 que competidores más fluidos como el Fossil Gen 6.

La suspensión abarcó once números de modelo con pantalla táctil y no afectó al CZ Smart Hybrid. Lo que lo empeoró: varios clientes insatisfechos habían reportado públicamente problemas similares desde hacía tres meses, lo que significa que la ventana de quejas se extendió desde el lanzamiento hasta la suspensión sin que se tomara ninguna medida. Cuando The Verge preguntó qué recibirían los clientes existentes, cuánto duraría la suspensión y cuál era exactamente el problema técnico, Citizen no respondió.

Modelos CZ Smart con pantalla táctil retirados de la venta, unidades de reseña recuperadas y ninguna solución anunciada para los clientes existentes cuando la prensa preguntó.

El reloj se lanzó respaldado por su función de estado de alerta con Watson y la NASA, mientras que lo básico —la medición del tiempo, el GPS, la batería, la sincronización— era poco fiable.

Tres meses de quejas de clientes antes de tomar cualquier medida sugieren que Citizen trató los informes de errores como unidades aisladas hasta que los reseñadores los amplificaron.

Suspender las ventas solo después de que un youtuber y Wired lo escalaran convirtió una corrección de control de calidad en un fracaso público del producto.

Dejar a los compradores existentes sin una solución declarada convirtió a los primeros adoptantes en los críticos más visibles del producto.

Un reloj que no puede dar la hora de forma fiable no debería lanzarse al mercado, y tres meses de quejas de clientes no son un error de muestreo, son una retirada del producto a punto de ocurrir.

Citizen dijo que estaba investigando el problema y recuperando las unidades de reseña, con los modelos con pantalla táctil fuera de la venta mientras determinaba «el mejor camino hacia una solución». La empresa se negó a decir cuánto duraría la suspensión o qué recibirían los clientes que ya habían comprado el reloj, y no respondió a las preguntas de seguimiento de The Verge en el momento de la publicación.