Center Parcs a ordonné à des clients en plein séjour de partir pour les funérailles de la reine, puis a fait marche arrière

Le 13 septembre 2022, Center Parcs a annoncé que ses cinq villages de vacances britanniques fermeraient pendant 24 heures à partir de 10 heures le lundi 19 septembre, pour les funérailles de la reine Elizabeth II. Les clients en plein séjour devaient partir avant 10 heures le lundi et ne pouvaient revenir qu'à la même heure le mardi, bien qu'ils puissent laisser leurs affaires dans leur hébergement. L'entreprise a indiqué que la « grande majorité » des clients devaient arriver ou partir le lundi.

La société a qualifié cette fermeture de « marque de respect et [visant] à permettre au plus grand nombre possible de nos collègues de prendre part à ce moment historique », ajoutant : « Nous espérons que nos clients comprendront notre décision de soutenir notre reine dans son dernier voyage. »

La minorité que le plan laissait de côté s'est fait entendre. Les réseaux sociaux se sont remplis d'accusations de « gâcher les vacances des gens ». « Vous avez gâché nos vacances en famille que nous économisions et attendions avec impatience depuis des mois ! » a écrit un client, invoquant des congés perdus et des frais de déplacement supplémentaires. D'autres ont demandé où une famille était censée passer la nuit du lundi, ont décrit avoir cherché en urgence un hébergement de dernière minute après avoir traversé le pays, se sont plaints que l'annulation ne rembourserait pas leurs frais de déplacement et ont signalé des attentes au centre d'appels allant jusqu'à une heure.

Le mardi soir, l'entreprise avait fait marche arrière : « le très petit nombre de clients qui ne doivent pas partir le lundi » seraient autorisés à rester dans les villages plutôt que de partir puis revenir. Aucune installation ne fonctionnerait le lundi, et une réduction en tiendrait compte. Les clients devant arriver le lundi étaient toujours invités à reporter au mardi. Ce revirement maintenait la fermeture de nom tout en concédant son aspect le plus dur — expulser des clients payants pour la nuit.

Un revirement de politique le jour même, avec des réductions accordées aux clients pour une journée sans installations, plus une vague de couverture de presse et de dégâts sur les réseaux sociaux du type « ils ont gâché nos vacances ».

Le coût de la politique est retombé sur les clients, pas sur l'entreprise : les familles en plein séjour ont dû trouver où dormir ailleurs le jour où tout le pays suivait les funérailles.

La mesure traitait une marque de respect comme une opération simple — vider les villages pendant un jour — sans plan pour les clients qui ne pouvaient pas partir.

La formulation selon laquelle la « grande majorité » arrive ou part le lundi écartait la minorité dont les vacances étaient visiblement brisées par la mesure.

La version plus douce — les clients restent, les installations ferment, réduction — existait au sein du plan initial et est devenue le revirement quelques heures après la levée de boucliers.

Les gestes de respect qui imposent leur coût aux clients sont perçus comme de la mise en scène ; déterminez qui paie pour votre hommage avant de l'annoncer.

Center Parcs a laissé les clients en plein séjour rester pour le jour des funérailles, sans installations ouvertes et avec une réduction compensatoire, tout en demandant toujours aux arrivées du lundi de décaler d'un jour. Le recul est intervenu environ un jour après l'annonce initiale, après que la tempête sur les réseaux sociaux et une couverture négative généralisée eurent fait de l'expulsion le sujet de l'histoire plutôt que l'hommage.