Center Parcs wies Gäste mitten im Urlaub wegen der Beerdigung der Queen aus und ruderte dann zurück

Am 13. September 2022 kündigte Center Parcs an, dass seine fünf britischen Feriendörfer am Montag, dem 19. September, ab 10 Uhr für 24 Stunden wegen der Beerdigung von Königin Elizabeth II. geschlossen würden. Gäste, die sich mitten im Aufenthalt befanden, mussten bis Montag 10 Uhr abreisen und konnten erst am Dienstag zur selben Uhrzeit zurückkehren, durften ihre Sachen jedoch in ihrer Unterkunft lassen. Das Unternehmen erklärte, die „überwiegende Mehrheit“ der Gäste habe planmäßig am Montag anreisen oder abreisen sollen.

Das Unternehmen bezeichnete die Schließung als „eine Geste des Respekts und um so vielen unserer Kolleginnen und Kollegen wie möglich die Teilnahme an diesem historischen Moment zu ermöglichen“, und fügte hinzu: „Wir hoffen, dass unsere Gäste unsere Entscheidung verstehen, unsere Queen auf ihrer letzten Reise zu begleiten.“

Die Minderheit, die der Plan abschrieb, meldete sich lautstark zu Wort. In den sozialen Medien häuften sich Vorwürfe, man „ruiniere den Menschen ihren Urlaub“. „Ihr habt unseren Familienurlaub ruiniert, auf den wir monatelang gespart und hingefiebert haben!“, schrieb eine Gästin und nannte vergeudeten Urlaub und zusätzliche Reisekosten. Andere fragten, wo genau eine Familie den Montagabend verbringen solle, beschrieben hektische Suche nach kurzfristiger Unterkunft, nachdem sie quer durchs Land gereist waren, beklagten, dass eine Stornierung ihre Reisekosten nicht erstatten würde, und berichteten von Wartezeiten von bis zu einer Stunde in der Telefonzentrale.

Bis Dienstagabend war das Unternehmen zurückgerudert: „die sehr kleine Zahl von Gästen, die planmäßig nicht am Montag abreisen“, dürfe in den Dörfern bleiben, statt zu gehen und zurückzukehren. Am Montag würden keine Einrichtungen betrieben, und ein Rabatt solle das widerspiegeln. Gäste, die am Montag anreisen sollten, wurden weiterhin gebeten, bis Dienstag zu warten. Die Kehrtwende behielt die Schließung dem Namen nach bei, räumte aber ihre härteste Kante ein – zahlende Gäste über Nacht hinauszuwerfen.

Eine noch am selben Tag erfolgte Kehrtwende in der Politik mit Rabatten für Gäste für einen Tag ohne Einrichtungen sowie eine Welle von Presse- und Social-Media-Schaden unter dem Tenor „unseren Urlaub ruiniert“.

Die Kosten der Politik trafen die Kunden, nicht das Unternehmen: Familien mitten im Aufenthalt mussten an dem Tag, an dem das ganze Land die Beerdigung verfolgte, eine andere Schlafmöglichkeit finden.

Man behandelte eine Geste des Respekts als operativ einfach – die Dörfer einen Tag lang leeren –, ohne einen Plan für Gäste, die nicht abreisen konnten.

Die Formulierung „überwiegende Mehrheit reist am Montag an oder ab“ tat die Minderheit ab, deren Urlaub der Schritt sichtbar zerstörte.

Die sanftere Variante – Gäste bleiben, Einrichtungen geschlossen, Rabatt – war im ursprünglichen Plan bereits enthalten und wurde innerhalb von Stunden nach dem Aufschrei zur Kehrtwende.

Respektgesten, die ihre Kosten den Kunden aufbürden, wirken performativ; klären Sie, wer für Ihre Huldigung zahlt, bevor Sie sie ankündigen.

Center Parcs ließ Gäste mitten im Aufenthalt am Tag der Beerdigung bleiben, ohne geöffnete Einrichtungen und mit einem Ausgleichsrabatt, bat aber weiterhin Montagsanreisen, sich um einen Tag zu verschieben. Der Rückzieher erfolgte innerhalb von etwa einem Tag nach der ursprünglichen Ankündigung, nachdem der Sturm in den sozialen Medien und die weitverbreitete negative Berichterstattung die Ausweisung statt der Huldigung zur Geschichte gemacht hatten.