센터 파크스, 여왕 장례식 때문에 휴가 중인 투숙객에게 퇴실 요구했다가 번복

2022년 9월 13일, 센터 파크스는 영국 내 5개 휴양 빌리지가 엘리자베스 2세 여왕의 장례식을 위해 9월 19일 월요일 오전 10시부터 24시간 동안 문을 닫는다고 발표했다. 숙박 중인 투숙객은 월요일 오전 10시까지 떠나야 했고, 화요일 같은 시간까지 돌아올 수 없었다. 다만 짐은 숙소에 둘 수 있었다. 회사는 '대다수' 투숙객이 월요일에 도착하거나 출발할 예정이라고 밝혔다.

회사는 이번 휴업을 '존경의 표시이자, 가능한 한 많은 직원이 이 역사적인 순간에 함께할 수 있도록 하기 위한 것'이라고 설명하며, '우리 여왕의 마지막 여정을 지지하기로 한 결정을 투숙객들이 이해해 주기를 바란다'고 덧붙였다.

이 계획에서 배제된 소수는 거세게 반발했다. 소셜 미디어에는 '사람들의 휴가를 망쳤다'는 비난이 쏟아졌다. 한 투숙객은 '몇 달 동안 돈을 모아 간절히 기다려 온 가족 휴가를 망쳤다!'고 쓰며 낭비된 휴가와 추가 교통비를 지적했다. 다른 이들은 가족이 월요일 밤을 도대체 어디서 보내야 하는지 물었고, 전국을 이동한 뒤 막판에 숙소를 급히 구해야 했던 상황을 설명했으며, 예약 취소가 교통비를 환불해 주지 않는다고 불만을 터뜨렸고, 콜센터 대기 시간이 최대 한 시간에 달한다고 전했다.

화요일 저녁까지 회사는 입장을 번복했다. '월요일에 출발할 예정이 아닌 극소수 투숙객'은 빌리지를 떠났다가 돌아오는 대신 그대로 머물 수 있게 한 것이다. 월요일에는 어떤 시설도 운영하지 않으며, 그에 상응하는 할인이 적용될 예정이었다. 월요일 도착 예정이었던 투숙객에게는 여전히 화요일로 연기해 달라고 요청했다. 이번 번복은 휴업이라는 명분은 유지하면서 가장 가혹한 부분, 즉 돈을 낸 투숙객을 하룻밤 사이에 내쫓는 일은 인정한 셈이었다.

당일 정책 번복과 시설 없는 하루에 대한 투숙객 할인, 그리고 '휴가를 망쳤다'는 언론 보도와 소셜 미디어 여론의 파장이 뒤따랐다.

이 정책의 비용은 회사가 아니라 고객에게 돌아갔다. 숙박 중이던 가족들은 온 나라가 장례식을 지켜보던 날 다른 잠자리를 찾아야 했다.

이 결정은 존경의 표시를 운영상 간단한 일, 즉 하루 동안 빌리지를 비우는 것으로 처리했지만, 떠날 수 없는 투숙객에 대한 계획은 없었다.

'대다수가 월요일에 도착하거나 출발한다'는 설명은 이 조치로 휴가가 명백히 망가진 소수를 외면했다.

투숙객은 머물고 시설은 닫으며 할인을 제공하는 완화된 방식은 원래 계획 안에 이미 있었고, 반발이 일어난 지 몇 시간 만에 번복안이 되었다.

고객에게 비용을 떠넘기는 존경의 제스처는 겉치레로 읽힌다. 추모를 발표하기 전에 누가 그 비용을 치르는지 따져야 한다.

센터 파크스는 숙박 중인 투숙객이 장례식 당일 시설을 모두 닫고 보상 할인을 적용하는 조건으로 머물 수 있게 했으며, 월요일 도착 예정자에게는 하루 연기를 요청했다. 이번 후퇴는 소셜 미디어의 거센 반발과 광범위한 부정적 보도로 추모가 아니라 퇴실 요구가 이슈가 된 뒤, 최초 발표로부터 약 하루 만에 이루어졌다.