El 13 de septiembre de 2022, Center Parcs anunció que sus cinco complejos vacacionales del Reino Unido cerrarían durante 24 horas a partir de las 10:00 del lunes 19 de septiembre, con motivo del funeral de la Reina Isabel II. Los huéspedes que estuvieran en mitad de su estancia tendrían que marcharse antes de las 10:00 del lunes y no podrían regresar hasta la misma hora del martes, aunque podían dejar sus pertenencias en el alojamiento. La empresa afirmó que la «gran mayoría» de los huéspedes tenían previsto llegar o marcharse ese lunes.
La compañía calificó el cierre como «una muestra de respeto y para permitir que el mayor número posible de nuestros compañeros forme parte de este momento histórico», y añadió: «Esperamos que nuestros huéspedes comprendan nuestra decisión de acompañar a nuestra Reina en su último viaje».
La minoría a la que el plan dejaba de lado alzó la voz. Las redes sociales se llenaron de acusaciones de «arruinar las vacaciones de la gente». «¡Han arruinado las vacaciones familiares que llevábamos meses ahorrando y esperando con ilusión!», escribió un huésped, alegando días de permiso perdidos y costes de viaje adicionales. Otros preguntaron dónde se suponía exactamente que una familia debía pasar la noche del lunes, describieron la búsqueda apresurada de alojamiento de última hora tras haber cruzado el país, se quejaron de que la cancelación no reembolsaría sus gastos de viaje y relataron esperas de hasta una hora en el centro de llamadas.
El martes por la noche la empresa había dado marcha atrás: «el número muy reducido de huéspedes que no tienen previsto marcharse el lunes» podrían quedarse en los complejos en lugar de irse y volver. El lunes no funcionaría ninguna instalación, y un descuento lo compensaría. A los huéspedes que tenían previsto llegar el lunes se les seguía pidiendo que retrasaran su llegada hasta el martes. La rectificación mantenía el cierre sobre el papel mientras cedía en su arista más dura: desalojar durante la noche a clientes que habían pagado.
Una rectificación de la política el mismo día, con descuentos a los huéspedes por un día sin instalaciones, además de una oleada de prensa y daño en redes sociales del tipo «arruinaron nuestras vacaciones».
El coste de la política recayó sobre los clientes, no sobre la empresa: las familias en mitad de su estancia tuvieron que buscar otro lugar donde dormir el día en que todo el país estaba pendiente del funeral.
Trató una muestra de respeto como algo operativamente sencillo —vaciar los complejos durante un día— sin un plan para los huéspedes que no podían marcharse.
El planteamiento de que la «gran mayoría» llegaba o se marchaba el lunes desestimó a la minoría cuyas vacaciones la medida rompía de forma evidente.
La versión más suave —los huéspedes se quedan, las instalaciones cierran, descuento— ya existía dentro del plan original y se convirtió en la rectificación horas después de la reacción negativa.
Los gestos de respeto que imponen su coste a los clientes se perciben como pura escenificación; determina quién paga tu homenaje antes de anunciarlo.
Center Parcs permitió que los huéspedes en mitad de su estancia permanecieran durante el día del funeral sin instalaciones abiertas y con un descuento compensatorio, aunque siguió pidiendo a quienes llegaban el lunes que lo hicieran un día más tarde. La rectificación se produjo aproximadamente un día después del anuncio original, tras la tormenta en redes sociales y la amplia cobertura negativa que convirtieron el desalojo en la noticia en lugar del homenaje.
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Las fuentes
- Center Parcs backtracks over eviction of holidaymakers for queen's funeral The Irish Times · irishtimes.com ·