Center Parcs ordenou que hóspedes em meio às férias saíssem por causa do funeral da rainha, depois voltou atrás

Em 13 de setembro de 2022, a Center Parcs anunciou que suas cinco vilas de férias no Reino Unido fechariam por 24 horas a partir das 10h de segunda-feira, 19 de setembro, para o funeral da rainha Elizabeth II. Hóspedes no meio de uma estadia teriam que sair até as 10h de segunda-feira e não poderiam voltar até o mesmo horário de terça-feira, embora pudessem deixar seus pertences na acomodação. A empresa afirmou que a 'grande maioria' dos hóspedes estava programada para chegar ou partir na segunda-feira.

A empresa chamou o fechamento de 'uma marca de respeito e para permitir que o maior número possível de nossos colegas faça parte deste momento histórico', acrescentando: 'Esperamos que nossos hóspedes entendam nossa decisão de apoiar nossa Rainha em sua jornada final.'

A minoria que o plano descartou protestou alto. As redes sociais se encheram de acusações de 'arruinar as férias das pessoas'. 'Vocês arruinaram nossas férias em família que estávamos economizando e esperando ansiosamente por meses!', escreveu um hóspede, citando dias de folga desperdiçados e custos adicionais de viagem. Outros perguntaram onde exatamente uma família deveria passar a noite de segunda-feira, descreveram a correria por hospedagem de última hora após viajar pelo país, reclamaram que o cancelamento não reembolsaria seus custos de viagem e relataram esperas de até uma hora no call center.

Na noite de terça-feira, a empresa já havia voltado atrás: 'o número muito pequeno de hóspedes que não devem partir na segunda-feira' poderia permanecer nas vilas em vez de sair e voltar. Nenhuma instalação funcionaria na segunda-feira, e um desconto refletiria isso. Hóspedes com chegada prevista para segunda-feira ainda foram solicitados a adiar para terça-feira. A reversão manteve o fechamento no nome, mas cedeu em seu aspecto mais duro — despejar hóspedes pagantes durante a noite.

Uma reversão de política no mesmo dia, com descontos aos hóspedes por um dia sem instalações, além de uma onda de imprensa e danos nas redes sociais do tipo 'arruinaram nossas férias'.

O custo da política recaiu sobre os clientes, não sobre a empresa: famílias em meio à estadia tiveram que encontrar outro lugar para dormir no dia em que o país inteiro assistia ao funeral.

Tratou uma marca de respeito como operacionalmente simples — esvaziar as vilas por um dia — sem um plano para hóspedes que não podiam sair.

O enquadramento de que a 'grande maioria chega ou parte na segunda-feira' descartou a minoria cujas férias a medida visivelmente rompeu.

A versão mais branda — hóspedes ficam, instalações fecham, desconto — existia dentro do plano original e tornou-se a reversão horas após a reação negativa.

Gestos de respeito que impõem seu custo aos clientes soam performáticos; descubra quem paga pela sua homenagem antes de anunciá-la.

A Center Parcs permitiu que hóspedes em meio à estadia permanecessem no dia do funeral sem instalações abertas e com um desconto compensatório, enquanto ainda pedia que as chegadas de segunda-feira fossem adiadas em um dia. A recuada veio cerca de um dia após o anúncio original, depois que a tempestade nas redes sociais e a ampla cobertura negativa fizeram do despejo a história, em vez da homenagem.